A criação de uma ferramenta para avaliar a efetividade do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, é uma das propostas sugeridas pelos profissionais de serviço de atendimento ao consumidor, em audiência pública promovido pela Senacon nessa quinta-feira, 11, para atualizar a Lei do SAC de julho de 2008.
O objetivo da proposta é dar mais transparência ao serviço de atendimento, para que as empresas tenham uma visão correta da avaliação do serviço de atendimento prestado, com um protocolo para acompanhar a demanda por todos os canais, com transparência, medindo grau de satisfação através de uma página de soluções e um formulário de avalição.
A pontuação deverá levar em conta critério ponderados, como faz por exemplo o Banco Central, que avalia as instituições financeiras pelo porte e número de clientes. O atendimento, mesmo com uso de novas tecnologias de atendimento, como por exemplo os bots, deverão ser gratuitas.
Uma questão que levantou polêmica na audiência pública envolve o atendimento dos planos de saúde pelo SAC, que no caso da proposta em discussão poderia gerar insegurança em relação aos trâmites regulatórios que já existem na área de saúde suplementar, havendo o risco que a dupla regulação desfavoreça o consumidor. A ANS já conta com uma ferramenta estruturada, e a existência de mais um canal poder gerar conflito, e não favor do consumidor. O SAC, pela sua natureza, não poderia realizar operações de cancelamento, de mudanças de planos, etc., requisições que pela sua complexidade devem ser tratadas por canais especializados.
Outro tema foi a regulamentação da acessibilidade, pois a tecnologia atual está defasada e caiu em desuso. A ideia é que os serviços de atendimento adotem tecnologia de videochamada para uso da linguagem Libras, mas mesmo assim não atenderia a totalidade das pessoas especiais. Pela complexidade, esse tipo de atendimento não fará parte do decreto presidencial, e será alvo de uma regulamentação posterior.
Também foi discutido a regulamentação dos serviços de atendimento das grandes empresas de tecnologia e marketplaces, com grande massa de clientes, que deveriam ter um tratamento diferenciado, a exemplo do que acontece com os setores regulados, que além da Lei do SAC, devem cumprir as exigências das agências regulatórias.
Audiência pública
A audiência dessa quinta-feira foi a segunda promovida pela Senacon, que receberá até segunda-feira, 15, propostas por e-mail da audiência. Para quem participou da primeira audiência em 24 de fevereiro, tinha até hoje para enviar propostas.
Uma comissão especial vai trabalhar até abril na redação de uma proposta de decreto a ser apresentada ao Conselho Nacional do Direito do Consumidor, que depois será enviada a sanção do presidente da República, depois de passar pelos trâmites legais.
FORUM DE RELACIONAMENTO
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