A aceitação e a adoção do ITIL – a biblioteca internacional que reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI – continuam a crescer; e agora, com a nova versão 3, cada vez mais gerentes de TI percebem a importância de planejar, implementar e gerenciar o padrão de forma bem-sucedida dentro de suas empresas. Na verdade, o ITIL é mais um guia do que uma receita prescritiva. Representa conceitos, vocabulário, taxonomia e idéias. Sua implantação deve ser feita em etapas bem-definidas e estabilizadas, antes de se passar à etapa seguinte. Por isso, ninguém fornece uma implementação de ITIL completa, de forma imediata. Além disso, qualquer projeto exige um comprometimento sério dos executivos, o entendimento claro dos processos a serem adotados e, o mais importante, de como a tecnologia e os negócios trabalham juntos.
Muitos gerentes de TI não têm a experiência prática e a maturidade necessárias para superar as mudanças culturais e organizacionais advindas da longa jornada em relação à metodologia.
Três princípios, em especial, são essenciais para a otimização do retorno do investimento em uma iniciativa de ITIL. Primeiro, definir um projeto orientado aos negócios. Isso ajudará a garantir que a TI esteja alinhada com as exigências de negócios. Depois, ser flexível e criativo, que é fundamental. Não permita que desenvolvedores, ferramentas ou princípios pré-concebidos restrinjam a sua estratégia prematuramente. Por último, é importante uma abordagem em etapas, de cima para baixo, que projete a implementação mais simples possível, mas que atenda às exigências do negócio e que gere valor rapidamente perceptível. Foque primeiro naquilo que estiver mais à mão e que possua a melhor relação entre valor para negócios e custo do investimento.
A aplicação desses princípios trará foco para o seu projeto, permitindo a rápida demonstração de valor; como conseqüência, a etapa seguinte estará justificada. Mas muitos gerentes de TI têm dificuldade para descobrir por onde começar. Isso pode ser um pouco menos intimidador quando se percebe que quase todas as organizações já possuem implantados, muitos processos semelhantes ao ITIL. Em vez de começarem do zero, os gestores devem considerar a infra-estrutura existente, o nível de sistematização e de maturidade que já alcançaram e o nível desejado. Afinal de contas, o ITIL não é um destino, mas uma jornada com fases que geram, sucessivamente, maior formalização e aprimoramento de processo.
A importância do SLA
Uma vez que o objetivo principal do ITIL é melhorar o gerenciamento de serviço é imprescindível que os gerentes de TI concentrem o foco nos acordos de nível de serviços (SLAs) durante a fase inicial do projeto. Isso ajuda a priorizar a disponibilidade de serviços importantes para os negócios. Por definição, o SLA é o principal resultado do processo de gerenciamento de nível de serviço, atendendo às necessidades de negócios para, a partir delas derivar as dimensões de todos os outros processos de ITIL. Organizações de TI que já possuem SLAs definidos deveriam revisá-los como parte de qualquer esforço inicial da metodologia.
Infelizmente, os SLAs nem sempre existem ou não há detalhes suficientes. O ITIL recomenda que eles contenham as seguintes seções: descrição do serviço, horas de serviço, disponibilidade de serviços, confiabilidade, suporte ao cliente, metas para resolução de incidentes, desempenho dos serviços, funcionalidade, procedimentos para gerenciamento de mudanças, continuidade de serviços de TI, segurança, cobrança e revisão dos serviços.
Organizações que não têm SLAs definidos ou que contam com acordos incompletos, devem realizar um "trabalho de investigação." Isso envolve a análise das práticas de negócio atuais, a fim de inferir os serviços existentes e, desta forma, chagar aos SLAs. Isto cria um SLA "proforma" que permite seguir adiante na implementação.
As organizações de TI também devem olhar para todos os seus ambientes, a fim de compilar uma lista de serviços. Uma simples passagem por cada uma das áreas abaixo gerará uma lista de serviços possíveis e um 'croquis' de SLA para estes. Posteriormente, uma análise mais profunda pode ser feita com os consumidores dos serviços (incluindo clientes, parceiros e funcionários), formalizando e detalhando, dessa maneira, os serviços a serem gerenciados.
Catálogo de Serviço
Caso exista um catálogo de serviço, este deve ser analisado a fim de mapear seu conteúdo contra os SLAs. No entanto, a maioria dos clientes não possui uma catálogo de serviço formal.
Em muitas empresas, a função da central de serviço é a interface entre o consumidor e o gerenciamento de nível de serviço – uma fonte de informações de expectativa de serviço, portanto. Apesar da central de serviço não ser um processo ITIL, muitas das informações ali contidas estão relacionadas a requerimentos de processos.
A maioria das organizações possui algum tipo de controle de orçamento para os serviços de TI e podem até cobrar por eles. Esses orçamentos e eventuais faturas contêm indicações de serviços e exigências de gerenciamento financeiro associado; muitas vezes, são suportados por planilhas que contêm informações financeiras detalhadas. Uma análise destes documentos pode proporcionar listas de possíveis serviços, custos e níveis de serviço associados.
Um exercício similar pode ser feito em outros processos ITIL e, dessa forma, derivar um SLA "pro-forma". Colete as informações e busque SLAs implícitos nos dados coletados, reveja e valide a análise com os donos dos processos, e formalize os acordos.
Muitas vezes, ouvimos a máxima: "Não se pode gerenciar aquilo que não se pode medir". A questão não é se algo está sendo medido ou não, mas se o nível de medição é suficiente para atender aos requerimentos de negócios da empresa. Com um bom SLA, é possível determinar a arquitetura e o tamanho corretos de uma implementação ITIL.
*Francisco Dal Fabbro é diretor de vendas Técnicas para Soluções de Governança e Gerenciamento de Serviços da CA para a América Latina.
