Que os consumidores estão mais exigentes, isto não resta dúvidas, porém qual é o impacto que essa exigência pode causar nos Serviços de Atendimento ao Cliente? Hoje, os consumidores estão híbridos, ou seja, mesclando os serviços ora presencial, ora online. Já se sabe que há consumidores que preferem mesmo estando na loja física, finalizar sua compra pelo canal online. Em 2020, por conta da Pandemia, que forçou muitos a ficarem em casa, o e-commerce brasileiro cresceu 73,88% em comparação com o ano anterior, segundo o índice MCC-ENET. Este é um dado que reforça a teoria na nova geração de consumidores, os "phygitais".
Entretanto, fico me perguntando até que ponto essa mudança pode realmente impactar nos serviços de atendimento aos consumidores? Uma vez que este serviço já como característica ser não presencial, seja telefônico, ou online.
Acredito que a vinda da geração phygital está forçando os canais de atendimento a aperfeiçoar suas soluções tornando-as mais friendly. É preciso entender que no centro do relacionamento está o consumidor, o cliente é ele quem dá o comando hoje.
Nos atendimentos financeiros, por exemplo, cada vez mais as negociações de dívidas são propostas pelos consumidores, afinal de contas eles próprios sabem o quanto cabe em seus bolsos e as instituições financeiras precisam se adaptar a isso. Isto reforça a teoria de que o cliente é o centro do atendimento. É ele quem dita a regra e isso tem forçado as empresas modificar seus processos internos, buscando por experiências mais híbridas.
Estamos vivenciando uma experiência de união entre o digital e o humano. A questão aqui é que ninguém atende melhor um ser humano do que outro ser humano. O fato é que o digital veio para agregar o que já se tem no físico, mesmo quando falamos de SAC, onde o atendimento já nasce neste meio termo, pelo telefone (não presencial), mas com a escuta e fala física.
Esta mudança que é muito percebida no varejo, traz ao setor de atendimento e também ao setor de cobrança muito mais flexibilidade, pois é possível iniciar um atendimento físico e finalizar online, ou vice-versa, a ideia é sempre preservar uma melhor experiência ao cliente, trazendo-o para o centro do atendimento.
Nas lojas Renner, por exemplo, 30% dos consumidores que estão na loja física preferem concluir sua compra no modo online, justamente para evitar as filas nos caixas. E este processo de digitalização do comportamento do cliente tende a evoluir ainda mais, pois a Pandemia trouxe esta experiência, até mesmo para aqueles que estavam mais resistentes a ela, e muitos já foram fisgados pelo "bichinho" do online.
O aperfeiçoamento das plataformas omnichannel é uma evolução memorável que coloca a experiência do cliente no centro do atendimento e é possível acompanhar o cliente independente do canal utilizado, seja através do chat, email, telefone, redes sociais ou atendimento físico na loja e proporciona uma jornada fluida, fazendo com que o cliente sinta-se valorizado. Por isso é tão importante investir não apenas em tecnologia, como também em pessoas,
Onde isso vai dar, não sei exatamente, mas de uma coisa tenho certeza, o auxílio da tecnologia para os atendimentos veio para ficar.
Luis Gustavo Marinho, Diretor Executivo da Full Time nas áreas Comercial, Marketing e Transformação Digital.
