As tendências de consumo, em geral, estão mudando com o passar dos anos devido ao surgimento de novas tecnologias que motivam os consumidores a personalizar ainda mais suas necessidades, mudando sua relação com os provedores. Isto também está acontecendo na indústria do turismo. As viagens do futuro serão cada vez mais personalizadas e mais conectadas por meio de dispositivos móveis. Isto significa que podemos considerar o surgimento de uma nova geração de viajantes que contam com um amplo acesso à tecnologia.
Nesse sentido, o Instituto Latino-americano de Comércio Eletrônico diz que as vendas de e-commerce na América Latina alcançam, atualmente, um nível de mais de 70 bilhões de dólares ao ano, com uma média de 30% de crescimento nos últimos três anos, e com um alto crescimento esperado para os próximos cinco anos. Ainda, segundo o estudo “Construindo o futuro das Viagens”, da Amadeus, nos próximos 10 anos, a indústria global de viagens projeta um crescimento de 5,4% para 2023, superior ao crescimento médio do IPB, de 3,4%.
Por este motivo, as agências tradicionais não podem ficar de fora do mercado online ou deixar de considerá-lo. Hoje em dia, desde jovem, o consumidor tem acesso a internet e seus benefícios, e à busca de informação e serviços por este canal. Esta é uma característica intrínseca do viajante dos próximos anos.
Para que as agências de viagem possam seguir o ritmo das mudanças da indústria e se adaptarem às novas necessidades dos viajantes, elas devem utilizar os benefícios das tecnologias disponíveis e transformá-los em serviços com valores que possam ser percebidos pelo cliente. Alguns exemplos são os serviços de reservas de voos, hotéis, carros e atrações, a oferta de produtos complementares (“up-sellling”) dentro do contexto do cliente, e até mesmo um mecanismo que permita que ele possa receber informações instantâneas de mudanças em sua viagem. Tudo isso pode ser realizado por meio de dispositivos móveis. Sempre cercado de ofertas personalizadas, sustentáveis – tanto do ponto de vista ambiental como do ponto de vista de viabilidade do negócio – e de fácil acesso.
É fundamental também que as ofertas sejam relevantes para o cliente, tendo em conta seu perfil e o lugar onde se encontra. Para manter sua competitividade, é importante ainda que os agentes de viagem estejam atentos às novidades e tendências de mercado e atualizados em relação às ferramentas disponíveis.
Se os melhores preços garantem a primeira visita ou uma primeira venda, só uma boa experiência pode garantir que o cliente volte a comprar nesta agência. Sempre é mais rentável manter um cliente do que adquirir um novo. Neste sentido, o uso apropriado da tecnologia é fundamental para permanecer no negócio.
Uma maneira de potencializar o impacto da tecnologia é utilizar a web e as informações nela disponíveis, por meio de tecnologias como o “Big Data”, para criar oportunidades de personalização para o cliente. Este fator é fundamental para atender a esta nova geração de clientes ávidos por tecnologia, sempre em um contexto que seja relevante para este público, gerando motivação e interesse de compra e, ao mesmo tempo, garantindo a prestação de um serviço de qualidade durante todas as etapas da viagem: inspiração, reserva, pré e pós-viagem.
Para a etapa de inspiração, quando o cliente muitas vezes não tem claro aonde quer ir, mas sabe quanto pode gastar, existem novas ferramentas de busca de viagens que permitem que a agência atraia, inspire e engaje os viajantes, lhes oferendo em seu site uma experiência de viagens única, com ideias apaixonantes de destinos. Estas ferramentas indicam a melhor época do ano para viajar e os melhores preços de passagens aéreas ao longo do ano, para vários lugares do mundo. Para a pós-venda, também existem soluções móveis que eventualmente podem conter o plano de viagem do usuário e um alerta com as mudanças que eventualmente possam acontecer, como, por exemplo, se houver mudança no horário do voo.
Frente a todas as oportunidades que as ferramentas disponíveis no mercado oferecem, atualmente a tecnologia é um aliado chave para as agências de viagem online. O uso adequado assegura que o serviço final prestado ao cliente possa ser mais personalizado e diferenciado, características chave para a construção do futuro das viagens.
Paulo Rezende, diretor Comercial para Agências de Viagens Online da Amadeus
