As novas regras determinadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para chamadas de telemarketing ativo (com a identificação obrigatória do prefixo 0303) trazem o risco de prejudicar as empresas do setor e de, em muitos casos, afetar negativamente os próprios clientes. A avaliação é da presidente da Federação Nacional de Call Center, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática (Feninfra), Vivien Mello Suruagy.
“A Anatel tem um objetivo correto, já que pretende disciplinar o serviço, mas pode gerar uma séria crise nas empresas do setor, caso o trabalho dos atendentes de telemarketing se torne inviável com a recusa dos clientes em atender as chamadas. Em contrapartida, há o risco de chamadas importantes serem rejeitadas previamente, sem levar em conta a importância do teor, gerando um prejuízo imenso aos próprios usuários”, explica.
A presidente da Feninfra argumenta que há casos em que a ligação da empresa pode ser de interesse do cliente — por exemplo, uma proposta de renegociação financeira- e a oportunidade ser desperdiçada por causa de uma ligação recusada; “O que não pode acontecer é uma ação indiscriminada, em que o grande prejudicado será o consumidor”, alerta ela.
Há grande preocupação com os efeitos financeiros e concorrenciais que tal medida causa em outros setores, que não são diretamente regulados pela agência. “Uma pequena empresa que coloca seus funcionários para venderem seus produtos somente na sexta feira, será obrigada a usar o 0303 todos os dias, prejudicando seus negócios? E se não o fizer, o proprietário será preso?”, questiona.
Ela lembra que as empresas de telemarketing são grandes empregadoras de mão-de-obra e uma crise no setor poderia causar a demissão de muitos funcionários. “O Brasil precisa gerar empregos, sobretudo em setores que usam mão-de-obra intensiva. É preciso encontrar soluções que não piorem a questão do desemprego no País”, destaca a presidente da Feninfra.
A nova regra começou a valer no dia 10 de março, com a identificação do número 0303 para as ligações de telemarketing com as chamadas feitas a partir do celular. Para as ligações feitas a partir de linhas fixas, a nova determinação começa a valer apenas a partir de junho.
Ela lembra ainda que existem propostas que visam estabelecer regras semelhantes para outras modalidades de relacionamento das empresas com seus clientes, com a adoção de novos prefixos. “As consequências poderiam ser dramáticas”, alerta Suruagy.
O descaso com o consumidor sempre foi prioridade para essas empresas, já recebi mais de 30 ligações de uma mesma empresa de telemarketing, procurando por pessoas que nem conheço, e mesmo relatando que não sou eu e nem conheço continuava recebendo as ligações. Essa desculpa de empregos é pra desviar o foco do assunto, pois 95% dessas ligações são efetuadas por Robôs “Gravações” e até onde sei Robôs ainda não estão recebendo proventos para isso.. quando você fala com um atendente “Humano”, você explica a situação e aceita ou não continuar o assunto abordado. Sempre se reclamou com todo mundo em relação a esse inconveniente, e ninguém nunca pensou no Cliente “Consumidor”, agora que alguém se propôs a tomar uma atitude decente em relação ao assunto, os culpados pelo desrespeito com o cliente, estão se sentindo ameaçados. ” A Gente Colhe o que Planta”.