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Nova IA do SoftBank faz com que clientes irritados pareçam calmos ao telefone

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Boas notícias para os operadores de call center que estão desgastados por clientes hostis com exigências irracionais: a tecnologia de inteligência artificial pode transformar vozes irritadas em vozes calmas.  Isto deverá aliviar o tremendo estresse da interação com o cliente nas operadoras de chamadas – se a IA ainda não tiver substituído completamente seus empregos.

A SoftBank Corp. anunciou que desenvolveu tecnologia de alteração de voz para proteger os funcionários do assédio dos clientes, segundo divulgou o The Asahi Shimbun, nesta terça-feira, 11.

O objetivo é reduzir a carga psicológica dos operadores de call center, alterando a voz dos clientes reclamantes para tons mais calmos.

A empresa lançou um estudo sobre “cancelamento de emoções” há três anos, que usa tecnologia de processamento de voz de IA para alterar a voz de uma pessoa durante uma chamada telefônica.

Toshiyuki Nakatani, funcionário do SoftBank, teve a ideia depois de assistir a um programa de TV sobre assédio a clientes. “Se a voz gritante dos clientes soasse como a do Eyeball Dad de Kitaro, seria menos assustador”, disse ele, referindo-se a um personagem da popular série de anime “Gegege no Kitaro”.

A IA de alteração de voz aprendeu muitas expressões, incluindo gritos e tons acusatórios, para melhorar as conversões vocais. Dez atores foram contratados para executar mais de 100 frases com emoções diversas, treinando a IA com mais de 10 mil dados de voz.

A tecnologia não altera o texto, mas o tom e a inflexão da voz são suavizados

Por exemplo, o tom da voz aguda de uma mulher é reduzido para soar menos ressonante. O tom baixo de um homem, que pode ser assustador, é elevado a um tom mais alto para soar mais suave.

No entanto, se um operador não conseguir saber se um cliente está zangado, o operador poderá não ser capaz de reagir adequadamente, o que poderá perturbar ainda mais o cliente.

Portanto, os desenvolvedores garantiram que um leve elemento de raiva permanecesse audível. De acordo com a empresa, os maiores fardos para os operadores são ouvir linguagem abusiva e ficar presos em longas conversas com clientes que não querem sair da linha – como quando fazem pedidos persistentes de desculpas.

Com a nova tecnologia, caso a IA determine que a conversa é muito longa ou muito abusiva, será enviada uma mensagem de aviso, como: “Lamentamos informar que encerraremos nosso serviço”.

Com o rápido avanço da tecnologia, a IA poderia lidar inteiramente com as reclamações dos clientes, em vez de operadores humanos?

Nakatani disse: “A IA é boa em lidar com reclamações e pode fazê-lo por muitas horas, mas o que os clientes irritados desejam é que um humano peça desculpas a eles”.

Como é difícil para a IA substituir completamente os operadores, Nakatani disse esperar que a IA “se torne um escudo mental que evite que os operadores sobrecarreguem os nervos.”

A empresa planeja melhorar ainda mais a precisão da tecnologia fazendo com que a IA aprenda dados de voz e espera vender a tecnologia a partir do ano fiscal de 2025.

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