Cada vez mais empresas de todo o mundo apostam na interação com clientes por meio de redes sociais ou outras plataformas digitais para reforçar sua marca, alavancar a venda de produtos ou, simplesmente, se aproximar do consumidor final. No entanto, segundo recente pesquisa da TCS (www.tcs.com) em parceria com a ResearchNow, apenas 10% das empresas notaram melhorias importantes em seus negócios como resultado dos investimentos em redes sociais. O Relatório Global de Tendências em Redes Sociais da TCS entrevistou 665 empresas ao redor do mundo, que possuem uma receita média de $15,6 bilhões.
Com o título Dominando o Feedback Digital: Utilização das redes sociais pelas melhores empresas de consumo, a pesquisa mostra que, embora a maioria das empresas leve a sério as redes sociais – quase dois terços delas têm, no mínimo, um funcionário em tempo integral encarregado de monitorar e manter as plataformas, um gasto médio de US$19 milhões e emprega pelo menos 56 pessoas – elas não estão conseguindo obter benefícios significativos e, no geral, isso se deve ao fato de que a informação não chega às funções adequadas.
“Apesar da disponibilidade imediata das interações digitais entre consumidores nas mídias sociais, hoje em dia, o uso dessas ferramentas pelas companhias está, em grande parte, limitado a ser um mecanismo de marketing voltado aos consumidores (B2C). É hora de as companhias adotarem um enfoque multidisciplinar para as redes sociais e aprenderem a aproveitar seu poder em toda a empresa, especialmente nos principais geradores de receitas, como por exemplo, no setor de design de novos produtos. Mediante a incorporação dos comentários das redes sociais no desempenho desse setor, podemos alavancar esse seguimento de negócios. Romper com os silos organizacionais – uma metáfora para unidades organizacionais que possuem a própria equipe de gerenciamento – é a chave para alcançar o potencial que as redes sociais possuem. Em outras palavras, as empresas devem ser sociais e compartilhar informações no âmbito interno para poder utilizar o poder real dessas plataformas fora delas”, comenta Satya Ramaswamy, vice-presidente e diretor Global da TCS Digital Enterprise.
Informação centralizada
O levantamento aponta ainda que empresas líderes gastam, em média, US$28 milhões em atividades nas redes sociais, o dobro destinado por outras empresas. As companhias líderes também investem mais em comunicação digital e vão além do que simplesmente manter a página da empresa em plataformas sociais: 81% afirmam ter blogs corporativos, 77% têm aplicativos para celulares e smartphones para os consumidores que utilizam as redes sociais e 61% têm canais de vídeo online.
Porém, as empresas afirmam que somente 27% dos profissionais do setor de desenvolvimento de produtos (P&D) e 37% dos departamentos de administração de produtos olham regularmente os comentários dos consumidores nas redes sociais. Isso se dá em parte porque normalmente a atividade das redes sociais é administrada pelos departamentos de marketing, atendimento ao cliente e vendas. O resultado da estrutura de silos é que apenas 42% das companhias consideram eficaz ou muito eficaz sua estrutura organizacional para as atividades das redes sociais.
A estimativa é que em aproximadamente um terço das empresas, o departamento de marketing controle as atividades das redes sociais, uma porcentagem muito mais elevada do que qualquer outra função.
“É necessário ampliar a discussão sobre o uso dessas ferramentas sociais dentro das empresas e capacitar profissionais para que utilizem dessas plataformas e das informações obtidas para alavancar os resultados dos diversos setores envolvidos. O uso das redes sociais não deve ficar limitado ao setor de marketing, é necessário encarar comentários e, até mesmo, críticas para solucionar problemas e balizar resultados”, afirma Ankur Prakash, Vice-Presidente Executivo para América Latina da TCS.
Maturidade
Embora apenas uma pequena porcentagem das empresas aponte benefícios significativos para seus negócios, 38% das companhias afirmam obter um Retorno do Investimento (ROI) positivo para a atividade das redes sociais, mais do que o dobro do número de empresas com um ROI negativo. Contudo, 44% delas não souberam informar o valor total do ROI.
A maturidade está relacionada à eficácia das companhias em romper a estrutura de silos, um fator chave no sucesso da atividade das redes sociais. O estudo aponta que, as empresas de meios de comunicação e entretenimento são menos propensas a centralizar a atividade e utilizam as redes há mais tempo para atrair os consumidores, enquanto que as recém-chegadas às redes sociais, como as empresas de seguros, turismo, tecnologia e telecomunicações são as mais propensas a centralizar suas atividades online.
O Relatório Global de Tendências da TCS discute como 11 indústrias globais de consumo e grandes empresas nas quatro maiores regiões econômicas do mundo estão utilizando as redes sociais. As empresas são provenientes de 11 setores globais.
Este é o quarto relatório publicado pela TCS desde 2011, o mais recente abordou o tema Big Data
