O big data aplicado ao contact center

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Assista a qualquer novo anúncio de telefone e você verá que o foco mudou da conectividade e da qualidade da chamada para dados, muitos e muitos dados, mudou da conectividade para os seus sites favoritos, jogos assistidos ao vivo e conexões de vídeo. O volume de dados tornou-se tão grande que um relatório da Universidade da Califórnia intitulado "Quanta informação?" revelou que em 2008 o norte-americano consumiu 34 gigabytes por dia antes ainda do 4G ser disponibilizado para o consumidor.

Com essa quantidade de dados, para não mencionar a quantidade de informação disponível para o consumidor, quando alguém toma a decisão de entrar em contato com um contact center, na maioria dos casos, essa pessoa terá tanta informação quanto o agente com quem conversa. Isso não quer dizer que os dias de "Você já verificou se está ligado na tomada?" chegaram ao fim, mas o contact center precisa se sofisticar para manter-se no mesmo nível do volume de dados disponível para o consumidor informado.

De acordo com o CEO do Google, Eric Schmidt, "Atualmente, a cada dois dias, nós criamos tanta informação quanto criamos do início da civilização até o ano de 2003. Isso equivale a cinco exabytes (1018 caracteres) de dados." Embora a maior parte dessa informação seja o conteúdo gerado pelo usuário (fotos, tweets, mensagens instantâneas, postagens), ainda há uma enorme quantidade de dados coletada a partir de cada indivíduo. Seu telefone celular, carro, e outros dispositivos podem relatar a sua localização toda vez que você se conectar a qualquer rede de dados. As comunicações unificadas e outros aplicativos de presença monitoram o que você está fazendo e a sua disponibilidade durante quase todo o dia. As compras são rastreadas pelo cartão de crédito, pela loja e, claro, pelos cookies do navegador, sem mencionar câmeras de segurança (um estudo recente descobriu que o residente médio de uma grande cidade entra no campo de visão de uma câmera 75 vezes por dia) e outros dispositivos projetados para monitorar acesso.

De quantos dados um agente de contact center precisa? Embora apenas uma pequena fração dessa informação possa ser pertinente para o consumidor que contatou o contact center, o acesso à informação certa, no momento certo, especialmente para dar suporte às vendas cruzadas, cobranças ou simplesmente relações de consumo, torna-se ainda mais crítico. Esse é o fundamento do big data – analisar o enorme volume de informações disponíveis sobre o cliente para determinar o que é importante saber.

Tecnologias como o Hadoop são consideradas fundamentais para aplicações distribuídas de dados intensivos, como inteligência de mercado (BI). O Microsoft SQL Server 2012 anunciou recentemente o suporte a integração Hadoop, para estender sua funcionalidade de BI para a grande quantidade de dados disponíveis nas redes sociais em plataformas de varejo, tais como Facebook, Twitter e eBay.

Imagine que um consumidor tweete sobre um problema que teve com uma compra recente. O contact center que monitora as redes sociais correlaciona o post com uma compra recente feita pelo consumidor e envia uma mensagem de texto ou e-mail com um link "clique para falar". O consumidor usa o link e o agente recebe as informações sobre a compra, o tweet, e uma lista de resultados da pesquisa na base de conhecimento sobre o assunto. O agente pode resolver o problema e, ao ser alertado no aniversário do consumidor, poderá oferecer um cupom para um item relacionado. O big data dentro do contact center permite este tipo de atendimento proativo ao cliente.

Será que o seu contact center tem a funcionalidade necessária para tirar proveito de todas as informações de clientes que são coletadas?

*Michael Ely é vice-presidente de P&D e Tecnologia da Aspect

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