Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Isso significa que o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que assegura o aumento das vendas e a redução das despesas das empresas.
Kotler ressalta que a retenção de clientes é tão vital para o negócio quanto a aquisição de novos. Nos últimos anos, o mercado tem passado por muitas mudanças e testemunhado naturalmente um mundo mais VUCA: Volátil (volatility), Incerto (uncertainty), Complexo (complexity) e Ambíguo (ambiguity).
Diante dessa diversidade, uma das estratégias mais assertivas adotadas pelas empresas são os programas de fidelidade, que cresceram exponencialmente após a pandemia de Covid-19. Essas iniciativas tornaram-se cada vez mais populares à medida que as empresas buscam fidelizar os clientes e garantir a recorrência nas compras de produtos ou serviços.
Os programas de lealdade são estratégias de marketing que recompensam os clientes por compras recorrentes e fidelidade à marca. Esses programas geralmente incluem pontos, descontos, recompensas, brindes ou acesso a ofertas exclusivas. Os clientes acumulam benefícios à medida que continuam a fazer compras, incentivando-os a escolher repetidamente uma marca específica em detrimento da concorrência.
Mas, por que esses programas continuam ganhando relevância? A resposta é simples. Com a crescente competição em todos os setores, a fidelização do cliente tornou-se uma necessidade. Nesse sentido, os programas de lealdade ajudam as empresas a se destacar em mercados saturados.
Como mencionei no início deste artigo, é mais caro adquirir novos clientes do que manter os existentes. Nesse sentido, os programas de lealdade são uma estratégia de retenção de clientes eficaz e econômica.
Além disso, os avanços tecnológicos permitem que as empresas personalizem ofertas com base no comportamento do cliente, tornando os programas de lealdade ainda mais atraentes. Dessa forma, os programas incentivam a recorrência nas compras, criando uma base de clientes leais. Sabemos, ainda, que as empresas precisam ter uma base de dados para armazenar informações sobre qualquer assunto ou finalidade, como a idade do consumidor, endereço, o que mais compra e o que menos compra. Com esses dados, é possível aprimorar ainda mais as estratégias de marketing.
Contudo, a empresa precisa entender que não se trata apenas de ativar um programa qualquer de fidelidade e achar que, com isso, está resolvido. Pelo contrário, a empresa precisa criar uma estratégia eficiente de programa de lealdade, na qual ofereça recompensas significativas e relevantes para o perfil de seu público.
Antes de oferecer um programa de vantagens aos clientes, é preciso personalizar as ofertas e comunicações aos clientes, e isso pode ser feito com base de dados dos consumidores. Quanto mais personalizada for a experiência, mais eficaz será o programa de lealdade.
Outra dica fundamental é manter a comunicação clara e contínua com os consumidores. Isso ajuda a mantê-los informados sobre suas recompensas e ofertas especiais, além de ser uma maneira de manter o interesse e o engajamento deles.
Quer outra sugestão? Proporcione facilidade. Ou seja, ofereça ao consumidor um programa de lealdade fácil de acessar e acompanhar. Se pedir muita informação ou for algo que leve muito tempo do cliente, o cliente desiste e não se cadastra. Para que isso não aconteça, é preciso oferecer um programa que seja intuitivo e gratificante.
Compreenda que os programas de lealdade não são apenas uma tendência em estratégias de marketing para 2024, mas uma necessidade. Com a crescente concorrência, os clientes estão mais exigentes do que nunca, e as empresas precisam se esforçar para mantê-los fiéis. À medida que o mundo do marketing evolui e os clientes se tornam mais exigentes, os programas de lealdade continuarão a desempenhar um papel de destaque para as empresas que desejam prosperar. Valorize o seu consumidor o ofereça que ele precisa: confiança e vantagens.
Aluísio Diniz Cirino, CEO da Lecupon.
