Aspect define novo padrão para a experiência do agente

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A Aspect anuncia o lançamento da Aspect Workforce Optimization 8.0 (WFO 8), solução avançada e integrada de otimização da força de trabalho que inclui ferramentas de gerenciamento dos agentes, da qualidade e do desempenho.

"À medida que o contact center se torna cada vez mais parte integrante da experiência geral do cliente, as empresas estão buscando soluções intuitivas que permitam operações mais flexíveis e integradas de atendimento ao cliente", diz Spence Mallder, vice-presidente sênior de Otimização da Força de Trabalho da Aspect. "Para lidar com isso, as empresas precisam oferecer uma experiência de usuário muito melhor para agentes e supervisores, e desenvolver uma integração mais estreita entre o front e o back office. A WFO 8 permite que as empresas façam isso, independentemente de onde ela seja implementada, no local ou na nuvem da Aspect.

Projetada em colaboração com uma empresa de design de experiência do usuário, e testada por agentes experientes de contact center, a WFO 8 tem uma interface gráfica que elimina a barreira de tecnologia entre usuários e o sistema de otimização da força de trabalho. Além da integração mais estreita entre dados e funções, todos os componentes da WFO 8.0 (Workforce Management 8.0, Aspect Quality Management 8.0 e Aspect Analyze 8.0) usam essa interface comum, com benefícios como:

  • Maior produtividade, pois diminui o tempo de realização de tarefas administrativas cotidianas
  • Maior engajamento, resultado da simplificação de tarefas importantes, como pedidos de férias
  • Uso amplo de recursos de WFO mais poderosos e complexos
  •  Treinamento remoto mais fácil para agentes, com uso flexível em todos os navegadores mais comuns (Internet Explorer, Safari, Firefox, Google Chrome) e dispositivos (desktops, laptops, tablets e smartphones)
  • Maior autonomia e eficiência do agente, oferecendo acesso mais rápido à informação, tudo em um único lugar, por meio de ícones simples e widgets e painéis de controle configuráveis

Além disso, as novas funcionalidades de desempenho de back office da WFM 8 permitem melhor gerenciamento de processos de negócios e do fluxo de trabalho no back office, bem como a combinação das forças de trabalho de front e back office. Com a capacidade de oferecer previsões, escalas e acompanhamento mais precisos de pessoal de back office, as escalas dos funcionários podem ser otimizadas para atender necessidades específicas de negócios. Os recursos de otimização de back office da WFM podem melhorar dramaticamente a eficiência da maioria das operações de back office.

A WFO também permite integração estreita com outros produtos da Aspect, como o conjunto completo de gerenciamento de interações com o cliente e soluções de análise, incluindo a Aspect Unified IP, Aspect Analytics para fala e texto, e a recentemente lançada Aspect Mentor. A Aspect Analytics para fala e texto dá aos clientes ferramentas analíticas sofisticadas com acesso a 100% das interações, revelando insights valiosos e úteis. O software Aspect Mentor oferece alertas de notificações proativos e orientações tanto para agentes quanto para supervisores, usando métodos de análise de fala em tempo real. A WFO 8, a Aspect Unified IP, e as soluções analíticas da Aspect oferecem um pacote completo de gerenciamento e infraestrutura de call center sem igual.

"Nosso foco é oferecer ferramentas para permitir que os agentes de contact center se sintam mais eficientes e autônomos ao interagir com os consumidores", continua Mallder. "Como o primeiro ponto de contato com uma empresa, o agente é a cara da marca – e agentes felizes geram clientes mais felizes, melhorando em última instância a retenção do cliente, a fidelização e a experiência do cliente em geral." A Workforce Optimization 8.0 está disponível globalmente.

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