A NICE lançou seu Relatório Digital-First Customer Experience 2022, destacando lacunas significativas entre as percepções da empresa e do consumidor dos atuais canais digitais e de autoatendimento.
Conforme observado no relatório, 81% dos consumidores dizem que querem mais opções de autoatendimento, mas apenas 15% expressaram um alto nível de satisfação com as ferramentas fornecidas a eles hoje, enquanto as empresas acreditam que 53% dos consumidores estão muito satisfeitos com seu serviço de autoatendimento. Isso apesar de 95% das empresas relatarem um grande aumento nas solicitações de autoatendimento em 2021, indicando um rápido crescimento na demanda do consumidor por mais velocidade e conveniência.
O relatório foi desenvolvido para comparar as perspectivas de empresas e consumidores em relação ao autoatendimento e canais digitais, com base nas respostas de 1.320 entrevistados nos Estados Unidos e no Reino Unido. A NICE observou que as expectativas dos consumidores estão aumentando à medida que os canais digitais e de autoatendimento proliferam e evoluem, o que levou as empresas a buscar insights sobre a experiência do cliente e a fidelidade à marca.
O relatório NICE visa atender a essa necessidade, revelando possíveis pontos cegos entre os provedores de serviços e ajudando-os a melhorar suas opções digitais e de autoatendimento. Por exemplo, embora 36% dos consumidores digam que gostariam que as empresas tornassem seu autoatendimento mais inteligente, menos de 11% das empresas estão priorizando isso.
De maneira mais geral, o relatório do NICE indica que 95% dos consumidores dão grande importância ao atendimento ao cliente, o que afeta a fidelidade à marca. O autoatendimento online e o fácil acesso aos seus canais preferidos são dois dos principais fatores de atendimento ao cliente em sua decisão em relação à fidelidade à marca. A maioria dos consumidores (57%) entrevistados disse que abandonaria uma marca após uma ou duas interações negativas de atendimento digital, mas a maioria das empresas tende a subestimar a rapidez com que isso pode acontecer. No entanto, a pesquisa mostra que as companhias reconhecem a importância dos canais digitais atuais para os consumidores e estão tentando melhorar sua disponibilidade. Em 2022, os principais canais digitais que as empresas planejam expandir significativamente são chat (47%), acesso ao site (44%) e opções de pesquisa (42%).
