Desenvolvedora de soluções com foco em contact centers, a CallFlex acaba de desenvolver uma nova plataforma de automação multicanal, o EVO OMNE. A solução é capaz de orquestrar, integrar e automatizar os diversos canais de acionamento e comunicação, agilizando diversos processos dentro da operação de um contact center. A ferramenta é baseada no conceito que tem dominado o setor de telecomunicação, a automatização de processos de atendimento com foco na eficiência operacional. A EVO OMNE tem seu nome proveniente do termo em latim "omne" que significa tudo, todos, totalmente, o que traduz o objetivo da plataforma, que é capaz de consolidar, interagir e automatizar todo e qualquer processo.
Nessa linha, uma das soluções mais importantes dentro do EVO OMNE é o OMNE CPC. Ele interage com as pessoas por meio de robôs de voz, SMS, chat, e-mail, etc. integrados e identifica se a pessoa que atende ao telefone é a buscada pela estratégia daquela campanha. Assim, o OMNE transfere o contato ou ligação para a PA apenas se este for realmente com a pessoa correta, o que eleva drasticamente o tempo falado e a produtividade do contact center.
"Estamos entregando ao mercado a terceira geração de acionamentos automatizados. Identificar apenas o "alô" já não é mais suficiente para que algumas operações de contact center, onde apenas 10% a 20% das ligações são CPC (contato com pessoa correta), sejam rentáveis. Estamos falando de reduzir os custos pela metade com uma produtividade por posição sem igual, dando condições para que os contact centers passem a ter uma oferta mais competitiva e com índices de qualidade diferenciados. Com o OMNE, a eficiência do contact center pode aumentar radicalmente", explica Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex.
A solução possibilita definir e executar de forma automática toda a estratégia para entrar em contato com o cliente por meio de SMS, e-mail, redes sociais, ligação telefônica e outros canais. No caso de um cliente inadimplente, por exemplo, o OMNE pode ser programado para enviar um SMS avisando do atraso com as informações da cobrança, ordenar um contato telefônico imediatamente após receber uma resposta, atualizar a situação deste cliente nos diversos sistemas, enviar um e-mail com boleto se ele ainda permanecer inadimplente e assim por diante. O OMNE pode ainda gravar registros e fazer consultas nos sistemas dos tomadores de serviço e responder a mensagens, como pedindo uma segunda via de boleto, cuidando de todo o processo sem erros.
Com o cenário econômico que o Brasil está vivendo, está cada dia mais difícil para os call centers manter e elevar sua rentabilidade, principalmente, para aqueles focados em cobrança. "Para que possam continuar atingindo suas metas, sem precisar elevar os gastos com RH, o principal custo de um contatc center podendo chegar a até 70% do faturamento, a solução tem sido o investimento em ferramentas capazes de automatizar parte do atendimento e processos para o aumento da produtividade e, com isto, gerar a possibilidade de trazer novos negócios, sem necessidade de investir em infraestrutura", finaliza.
