Os termos que se tornam hype, normalmente, podem virar ofertas de diversos prestadores de serviço ou serem utilizados em contextos amplos, que o significado central acaba perdido ou mal entendido, como a "Transformação Digital". O termo da vez tem virado alvo de compras e vendas, meta estratégica, tese de mestrado, etc. No entanto, apesar desta alta trazer bastante atenção para a necessidade de investir em tecnologias digitais, acaba escondendo a real essência: transformação digital é o meio, um caminho – e não o fim.
É sobre este fim, que deve ser traduzido como melhorar a experiência do cliente, que nem sempre fala-se o suficiente. A competição por clientes e sua atenção aumentou exponencialmente com o uso de meios digitais (mobile, internet das coisas, big data, redes sociais, nuvem etc.). Estas são ferramentas para que empresas possam ser mais ágeis e flexíveis para fidelizar os clientes atuais, se tornar referência, e ganhar novos clientes.
O mundo digital traz competitividades bastante diferentes:
- Muito menos tempo do seu cliente/público-alvo dando atenção ao seu produto, serviço ou marca;
- Muitas opções alternativas a um clique, caso sua empresa não atenda às expectativas dele de qualidade, prazo e praticidade.
O cliente sempre foi o rei e agora, ele tem poderes imediatos. A pergunta é: como as empresas entregam mais valor ao cliente com essas novas ferramentas? E, como conseguem se destacar para atender suas reais expectativas?
Apesar de conhecer as novas tecnologias e tendências ser imperativo, pensar na solução antes é um dos principais erros em qualquer processo de transformação digital, o que resulta em compras desnecessárias ou soluções engessadas pela falta de planejamento.
Veja que a ordem dos fatores, neste caso, altera o resultado: depois de conhecer as tendências e fundamentos, a primeira preocupação é sobre o cliente e sua jornada, depois sobre as novas soluções digitais que podem ajudar a entregar essa experiência da melhor forma possível.
Novas capacidades do mundo digital
Apesar de existirem inúmeras soluções possíveis com as tecnologias digitais, há algumas capacidades e tendências principais que direcionam a maior parte das decisões:
Entenda a jornada do cliente, não do seu produto:
E, nesse contexto, a integração com parceiros é chave. Mesmo o tempo sendo um recurso cada vez mais escasso, se o produto ou serviço não estiver facilmente acessível dentro da jornada de compra/uso do cliente, ele substituirá por uma solução disponível naquele momento específico.
Por outro lado, se a jornada do cliente já acontece dentro de um domínio seu, entenda quais valores adjacentes podem ser inseridos para que a experiência seja a melhor possível. A especialização no seu core business não significa isolamento, muito pelo contrário, pois ao se aproximar parceiros você entrega valor em quantidade e qualidade que, isoladamente, seria impossível.
Capilaridade e agilidade
Alguns dos maiores valores da mobilidade são unir o digital ao físico e dar o poder de escolha ao cliente. Na verdade, hoje o cliente quer usar o canal que melhor convém a si mesmo. Porém, são poucas as empresas que conseguem criar boas experiências de consumo nos diversos canais. Muito menos se for necessário mudar o canal de interação no meio do uso.
Por isso é importante pensar na qualidade de acesso a dados e serviços internos para a criação de aplicações de forma rápida, e de experiências que ainda não existem, mas que enriquecerão as operações de estratégias omnichannel.
Independente da estratégia escolhida para gerar valor para o cliente, o que a transformação digital traz à tona é a necessidade de agir de forma rápida e constante para criar as melhores experiências para clientes – sejam elas em múltiplas plataformas, com chat bots, integrados a parceiros ou mesmo com parceiros integrados à sua empresa.
Este fato traz grandes responsabilidades sobre os times envolvidos em Desenvolvimento de Produtos e TI, que precisam não só entender as demandas e jornadas de seus clientes, mas principalmente garantir que as capacidades de criação ágil estão disponíveis – tanto para o futuro, quanto para um cenário de inovação aberta.
Um ótimo exemplo disso é o recente lançamento do banco digital Next, pelo Bradesco (veja mais). Apesar de ser um banco totalmente novo, com serviços conectados, a essência dele (o core banking) é o mesmo do Bradesco – a diferença foi o uso de APIs sobre o Core Banking para que as aplicações envolvidas no Next pudessem ser desenvolvidas mais rapidamente e com possibilidades de conexão com parceiros.
A criação e disponibilização de APIs (interfaces de programação de aplicações) de uma forma consistente e gerenciada são defendidas pelos maiores especialistas em transformação digital como o building block central e inicial. Isso porque APIs possibilitam, a partir da exposição escalável e controlada de serviços internos, tanto a criação de novas aplicações, quanto a integração com parceiros.
Descer mais um nível e pensar se a Arquitetura de TI e serviços internos estão prontos para isso são também essenciais para boas APIs, principalmente em empresas com uma grande quantidade de serviços legados.
Luiz Piovesana, head de Marketing da Sensedia.
