Nasceu em um berço tecnológico; não gosta de falar ao telefone; quer ter seu problema resolvido na hora; é impaciente! Eu poderia estar falando somente do seu filho, mas não… se trata de uma faixa etária inteira: a Geração Y. Olhando todas essas características pelo lado positivo, esses jovens nos impulsionam, cada vez mais, a melhorar a nossa comunicação com o cliente final.
A “bola da vez” para esse tipo de interação já recebeu diversos nomes no mercado, mas prefiro o de “agente virtual”. Ele tem atributos parecidos com outros tipos de ferramentas, como automatização, agilidade de processos, redução de custos… uma excelente solução para um atendimento nível 1. O que há de novo então?
A inteligência artificial! Ela é baseada em um banco de dados atualizado constantemente pela equipe de TI ou, melhor ainda, pelo próprio consumidor de forma automática. Com isso, as conversas se tornam mais humanizadas, com o robô compreendendo fala e escrita, interpretando a linguagem natural (gírias e palavras regionais) e entendendo os erros cometidos.
Para dúvidas mais complexas, é claro, sempre existe um operador treinado e especializado para atender todas as solicitações. Lembre-se: ele continua com uma função estratégica no relacionamento, muitas vezes arrancando um elogio por conseguir resolver um problema com rapidez.
O agente virtual chegou para revolucionar o atendimento ao cliente, seja no setor de cobrança, televendas ou SAC. Faça um teste com a sua operação e afira o resultado por meio de relatórios! Não irá se arrepender. Olhando bem, de virtual, o agente não tem nada… ou quase nada.
Ariane Abreu, diretora Comercial da Total IP.
