Com uma equipe comercial composta por aproximadamente 670 representantes em todo o país, a qual depende sobremaneira de smartphones para envio e recebimento de informações da matriz, instalada na grande São Paulo, a AstraZeneca, indústria farmacêutica anglo-sueca presente no Brasil há 12 anos, decidiu automatizar o suporte e a manutenção dos equipamentos móveis, para eliminar o gargalo da falta de ferramenta de trabalho ou de informações personalizadas do equipamento, quando o profissional o enviasse conserto.
Considerados dispositivos críticos ao negócio da companhia, os equipamentos não podem parar por problemas técnicos, pois são indispensáveis para que a equipe de vendas possa lançar os relatórios de visitas médicas e outras demandas relativas ao business.Para evitar esse tipo de problema a empresa contratou os serviços da MGI Soluções Técnicas e Serviços, que passou a administrar toda a logística de manutenção e suporte dos equipamentos.
A empresa investiu em um sistema chamado HP Service Manager (SM7), software desenvolvido segundo os padrões internacionais da biblioteca ITIL para registro, gestão e solução de ocorrências em estruturs de TI. Com o SM7 é possível registrar todas as informações dos smartphones, tais como característica do hardware e do software, nota fiscal, data da compra, garantia entre outros dados. O sistema registra também todas as ocorrências de erros ou falhas, o suporte prestado, a solução aplicada, as informações de envio e recebimento do equipamento, incluindo a finalização do serviço com o usuário.
Luiz Henrique Silva de Jesus, consultor da área de infraestrutura da AstraZeneca do Brasil, informa que havia um gap na área de suporte, com os equipamentos ficando inoperantes, muitas vezes, por até 40 dias e, quando o usuário recebia um equipamento de reposição, frequentemente não era o seu original. "Hoje, com o novo modelo de suporte, a fornecedora providencia um equipamento de backup imediatamente até que o smartphone do representante possa retornar à operação", diz.
Silva explica que, antes da solução, caso um equipamento quebrasse três vezes no mês, o representante comercial recebia três equipamentos diferentes, possivelmente não o dele, e sem que fosse respeitada a similaridade de tempo de uso do smartphone original. O gap contribuía com a queda de produtividade, ao gerar atrasos nas vendas, pois o usuário tinha que reorganizar suas informações a cada recebimento de um novo aparelho. "Agora o smartphone do usuário retorna consertado e revisado, existindo um vínculo do usuário com o equipamento original", observa Silva. Dependendo da região do país aonde o representante está, a MGI disponibiliza para ele, em até cinco dias, um aparelho provisório, evitando que saia a campo sem sua ferramenta de trabalho.
O consultor informa também que não foi necessário a troca dos aparelhos ou nenhum tipo de modificação para que a solução fosse implementada e diz que a interface é simples e pode trabalhar com qualquer tipo de smartphone.
A operacionalização do suporte é feita por um técnico da MGI alocado na AstraZeneca, que faz a ponte com a área técnica da MGI. Assim, quando o usuário detecta um problema, ele liga para o suporte e, então, abre-se um chamado. Em seguida é verificado se o problema é de hardware ou software. E, se o problema for de hardware, a MGI providencia imediatamente o reparo. Se a avaria for no aplicativo, o problema será resolvido pela software house.
Com o SM7, tudo é documentado, desde o início do projeto de mobilidade do cliente até as ocorrências de serviços, permitindo a visualização constante do status de cada equipamento do parque. "Este recurso permite que o cliente tenha informações para projetar custos e investimentos no parque, e também passa a ter uma visão mais integral dos recursos de mobilidade da empresa", observa Adriana Nascimento, gerente de negócios e serviços da MGI.
Aprimoramento
"A logística reversa precisa ser perfeita, pois o equipamento provisório tem de funcionar como o oficial, com o aplicativo rodando normalmente, para a tranquilidade do usuário", ressalta a gerente da fornecedora. Uma única operação logística, segundo ela, envolve pelo menos quatro procedimentos: o aparelho provisório vai para o usuário; o avariado vai para o suporte; retorna consertado para o usuário; e o aparelho de backup volta para a MGI.
Presente no Brasil há 12 anos, a AstraZeneca é fruto da fusão da da sueca Astra com o inglesa Zeneca, em 1999. A afiliada brasileira exporta medicamentos para toda a América Latina e produz medicamentos gastrointestinais, cardiovasculares, neurológicos, oncológicos e de doenças infecciosas.
A equipe comercial realiza reuniões trimestrais, que duram normalmente uma semana e reúnem todos os profissionais de vendas da empresa. Durante esse período, um técnico atende aos usuários, realizando pequenos reparos, colocação de acessórios, troca de películas, entre outros serviços.
Silva explica, sem citar valores, que "o investimento foi muito bem aplicado" e diz que os custos com manutenção e a necessidade de compra de novos equipamentos, devido a perda total, diminuíram significativamente. "Gastávamos muito com manutenção, tínhamos enorme perda de aparelhos e não havia um controle adequado sobre o parque de dispositivos", comenta. "Hoje é possível checarmos, em tempo real, o índice de quebra, os usuários de cada smartphone e a região que apresenta maior incidência de sinistros", lembra o executivo, ao dizer que nos três primeiros meses de 2011, um único laudo técnico de onde detectou mau uso do aparelho. "Agora temos controle total sobre nossos smartphones", comemora.
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