Hertz gerencia frota de veículos com plataforma omnichannel Glassix

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A Hertz, maior locadora de veículos do mundo, adota a plataforma omnichannel Glassix e inclui os canais digitais para atendimento de clientes e gerenciamento de toda frota de veículos alugados.

Segundo Ariel Keshir, diretor de comunicação de dados e segurança da informação da Hertz, a mudança para a plataforma Glassix aconteceu em função da procura dos clientes por atendimento digital pelas redes sociais. "Nos últimos anos, testemunhamos uma demanda crescente dos clientes pelo atendimento por meio dos canais digitais, principalmente o WhatsApp. Isso é especialmente verdadeiro entre os clientes jovens, que utilizam o mundo digital, como WhatsApp, Facebook, Messenger e outros canais digitais. Com isso, decidimos atender os clientes da empresa por meio desses canais, além do atendimento telefônico usual".

Operando em 170 países, com mais de 12 mil estações de aluguel, a Hertz teve uma transição rápida e contínua para a plataforma Glassix e hoje uma porcentagem significativa dos contatos é feita digitalmente e não mais por telefone. "Assim que fomos apresentados ao sistema ficamos confiante sobre a capacidade do Glassix atender aos nossos rígidos requisitos quando se trata de fornecer serviços aos clientes digitalmente. Percebemos que era o sistema certo para nós, tanto pela riqueza de seus recursos e flexibilidade que nos oferece, quanto pela simplicidade de implementação. Decidimos passar para a prova de conceito, que reforçou tudo o que vimos na demo e ainda mais. Logo após a prova de conceito a equipe de suporte implantou o sistema e estávamos no ar em um piscar de olhos", destaca Keshir.

Assim que a plataforma Glassix foi implementada, a transição foi massiva de clientes que começaram a usar os diversos serviços via WhatsApp e e-mail, deixando o telefone de lado. Em seguida, foi liberado o webchat Glassix no site da Hertz e os clientes começaram a alugar carros e ter atendimento completo nos canais digitais.

"Na verdade, nunca imaginamos que o número de interações nos canais digitais seria tão alto. Começamos com 10 representantes digitais e, em pouco tempo, expandimos para centenas de representantes digitais porque o número de contatos digitais é enorme. O sistema foi inicialmente implementado no centro de serviços e rapidamente expandido para o centro de pedidos da empresa. Hoje, respondemos diariamente a várias centenas de consultas através dos canais digitais", celebra Keshir.

Mesmo com a Pandemia, quando os atendentes foram realocados para home office, o serviço aos clientes não foi comprometido em nenhum momento, o que gerou um excelente feedback dos clientes Hertz.

A implementação do chat e do bot da Glassix na web também contribuiu significativamente para a experiência do cliente. Agora, os clientes podem realizar uma ampla gama de atividades através do bot, sem a necessidade de um representante humano. Isso permite atender centenas de milhares de mensagens com uma eficiência sem precedentes.

Hoje, a plataforma Glassix está integrada ao ERP da Hertz, o que permite automatizar diversos processos de negócios e operacionais, agilizando o gerenciamento organizacional e também proporcionando aos clientes uma experiência inovadora e avançada.

Para o futuro, a Hertz tem planos de estender o atendimento digital para o departamento jurídico também. Um cliente cujo veículo se acidentou poderá gerir todo o processo com o departamento via Glassix, a partir do seu smartphone. Isso permitirá que o cliente envie fotos pelo WhatsApp e outros canais, preencha e assine documentos digitais em um smartphone e muito mais. Assim, todas as informações fluirão para o departamento jurídico e demais por meio do sistema, com documentação completa e concentração de todas as ligações e informações, fotos, vídeos, formulários e muito mais.

Finalizando Keshir esclarece que além das capacidades do sistema e do suporte extremamente profissional da equipe, a Glassix proporcionou a Hertz métodos de trabalho inovadores no mundo das centrais de atendimento. "Também é importante para mim observar que a beleza do Glassix está na simplicidade e facilidade de trabalhar com ele. Graças ao design da interface do usuário, ao ambiente muito amigável, com indicadores e ícones que mostram aos representantes onde está cada interação o trabalho do atendente fica extremamente simplificado. Concluindo, sentimos que estamos crescendo junto com a Glassix, e sabemos que quando houver uma nova funcionalidade no sistema, seremos os primeiros a implementá-la e utilizá-la. Esta é uma verdadeira parceria, e temos o orgulho de ser a locadora de veículos líder na área de atendimento digital ao cliente, e agradecemos à Glassix pelo profissionalismo e atendimento", encerra o diretor de comunicação de dados e segurança da informação da Hertz.

No Brasil, a Glassix é comercializada e implementada pela Triad Systems. A solução é inovadora, econômica e baseada em nuvem, permitindo que clientes se conectem com fornecedores a qualquer hora, em qualquer lugar e por meio de qualquer canal. É a primeira solução omnichannel contínua do mundo, onde todas as mensagens dos canais de comunicação digital ficam armazenadas em um painel unificado.

Ela permite uma experiência uniforme do cliente, em diferentes canais de atendimento, o que ajuda a construir consistência e fidelidade à marca. De forma simples, a plataforma omnichannel Glassix unifica todas as mensagens dos canais de comunicação digital em um único sistema de gerenciamento que fornece a gestão de filas, priorização de chamadas, gerenciamento de SLAs, telas de administração em tempo real para controle de agente, junto com outras opções avançadas de gerenciamento. O sistema é implantado de forma rápida, ao mesmo tempo que oferece suporte a muitos recursos essenciais e avançados, como API aberta que permite interfaces para sistemas corporativos, juntamente com um nível muito alto de segurança de dados.

A ferramenta suporta os canais digitais mais populares, como WhatsApp, Messenger, SMS e webchat, e canais populares de mídia social, como Facebook e Instagram.

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