Enquanto a pandemia COVID-19 teve um impacto inesperado na maioria das indústrias, alguns setores, como telecomunicações, viram algumas oportunidades únicas para acelerar a digitalização e transformar a experiência do cliente. O ano passado foi um ponto de inflexão para a inteligência artificial (IA) no setor de telecomunicações, que enfrentou uma demanda crescente por largura de banda devido ao grande número de pessoas hospedadas em casa. As ligações para os centros de atendimento ao cliente dispararam, acompanhadas pelo aumento da demanda por maneiras mais inteligentes de prever as necessidades do cliente e de infraestrutura.
A situação tornava a IA um requisito urgente. Não se limitando ao seu uso como uma maneira rápida de classificar o atendimento ao cliente para empresas de telecomunicações, no ano passado a IA se expandiu para outras áreas, como a capacidade de treinar agentes de atendimento ao cliente por meio de mais interações, coletar dados de torres de telefonia celular e prever falhas com horas de antecedência, entre outras.
Um estudo global recente do IBM Institute for Business Value (IBV) descobriu que 97% dos provedores de serviços de comunicação que usam a tecnologia de agente virtual para atendimento ao cliente relataram um impacto positivo na satisfação do cliente. Outro estudo recente do IBV com CEOs de empresas de telecomunicações destacou que 58% consideram que ter um maior conhecimento dos clientes tem sido um dos maiores fatores de seu sucesso nos últimos três anos. Nossas próprias tendências de uso também destacam essa mudança: somente no Brasil, a adoção de assistentes virtuais com IA baseada no IBM Watson Assistant dobrou de janeiro a dezembro de 2020.
Simplificando, a IA se tornou uma ferramenta fundamental e central para as empresas de telecomunicações fornecerem informações mais profundas e significativas que podem permitir uma tomada de decisão mais informada e ações preditivas, desde a experiência do cliente até melhorias na infraestrutura.
Expandir as decisões preditivas em tempo real
2020 acabou sendo um teste de estresse nas larguras de banda da rede. Ganhando impulso com a pandemia, as telcos estão cada vez mais usando inteligência artificial para implementar soluções mais inteligentes que ajudam a transformar as percepções em ação e valor.
Por exemplo, a multinacional de telecomunicações Telefónica criou uma plataforma com inteligência artificial integrada que possibilitou informações preditivas de torres de telefonia celular na Argentina, o que permitiu a criação de modelos de dados que podem prever interrupções e falhas antes que ocorram. A Telefónica agora pode prever falhas em 24 horas, alocar melhor os custos de manutenção e reduzir em algumas horas o tempo de resposta a falhas, o que leva a um melhor atendimento ao cliente em um momento em que a confiabilidade é de importância crítica.
A modelagem preditiva impulsionada por inteligência artificial e ferramentas analíticas é uma das chaves para as empresas escalarem a maneira como melhoram as experiências do cliente, mudando o foco da reação para a ação proativa.
Trocar música em espera por um atendimento ao cliente mais perspicaz
No ano passado, muitos consumidores pararam de visitar lojas de varejo quando precisaram mudar os planos de serviço ou fazer perguntas. O atendimento ao cliente face a face caiu em desuso e surgiu uma necessidade urgente de assistência virtual digital mais complexa.
Os agentes virtuais com tecnologia de IA deixaram de ser um método de classificação básica e abreviada de consultas para oferecer a capacidade de lidar com questões mais complexas dos clientes sobre tópicos como faturamento, atualizações de consumo e mudanças de serviço. Além disso, as telcos passaram a usar inteligência artificial para ajudar os agentes de atendimento a terem informações de melhor qualidade sobre os próprios clientes, para que as interações sejam mais personalizadas e eficientes caso o cliente opte por falar com um agente ao vivo.
Recentemente, a TIM Brasil trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Juntos, eles implementaram um assistente virtual baseado na tecnologia de inteligência artificial para ajudar a lidar com o alto volume de chamadas do cliente, mantendo a satisfação, reduzindo custos e liberando agentes humanos do call center para se envolver em trabalhos de maior valor.
O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant na IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou preocupações do consumidor sobre questões como benefícios do plano e pagamento de faturas. Em quatro meses de complementação do trabalho dos agentes humanos com o agente virtual de atendimento ao cliente, o índice de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou 84%.
Embora 2020 tenha começado com tantas incógnitas para empresas, consumidores e líderes de TI, ele se tornou um ano de transformação digital e insights inteligentes sem precedentes. A IA desempenhou um papel fundamental para as empresas de telecomunicações na condução dessa transformação e se tornou uma ferramenta essencial para melhorar os resultados dos negócios e do cliente nos próximos anos.
