De acordo com um estudo da Emplifi (antes conhecida como Socialbakers), plataforma líder em Social Marketing, Commerce e Care, 6 em cada 10 consumidores sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra, com a Geração Z expressando a maior frustração. E mais, 2 em cada 3 consumidores usam as redes sociais em pelo menos um ponto de contato durante a jornada do cliente.
O dados vem de um relatório recentemente lançado pela Emplifi, "7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje". O documento descreve insights sobre como diferentes gerações se envolvem com marcas, especificamente no que diz respeito a compras nas redes sociais e CX. Para esse estudo, foram entrevistadas mil pessoas nos Estados Unidos. A análise explora o que os consumidores esperam de suas experiências de mídia social e interações com a marca, e também como os profissionais de marketing podem adaptar suas estratégias para melhor atender a essas expectativas.
A pesquisa da Emplifi também destaca as preferências de plataformas de acordo com a geração. O Instagram (65%) e TikTok (51%) são populares entre as faixas etárias mais jovens, e o Facebook é mais popular entre a geração X (76%) versus a geração Z (43%). Essas descobertas ressaltam a importância de levar em consideração a idade ao moldar as personas do comprador e as iniciativas de CX em estratégias de mídia social.
Mais da metade dos entrevistados (56%) sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca. Quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%) e os tempos de resposta rápidos (28%) como os dois principais itens, mostrando o papel crítico de um serviço sólido e sempre atualizado na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.
