Publicidade
Início Blogueria Contact center: o atendimento perfeito

Contact center: o atendimento perfeito

0
Publicidade

Os contact centers possuem tarefas difíceis. Ou precisam resolver o problema de um cliente que entrou em contato porque está insatisfeito com um produto ou serviço que recebeu; ou o atendimento está tentando oferecer algo em que nem sempre há interesse ou necessidade. Ou ainda precisa negociar o pagamento de uma dívida deixada em aberto pelo consumidor. As situações podem ser diferentes, mas são sempre delicadas. Sendo assim, como fazer isso e ainda conquistar o cliente?

Vale sempre lembrar que o consumidor está cada vez mais exigente e possui meios de externar a sua insatisfação, como redes sociais, blogs, vídeos e tantas outras formas de se comunicar proporcionadas pelas novas tecnologias. Uma pesquisa realizada pela US News And World Report, empresa norte-americana especializada em comportamento dos consumidores, aponta que aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mau atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. Por isso, oferecer uma boa experiência torna-se cada dia mais importante. É preciso saber lidar com este novo perfil de consumidor.

Neste cenário, assim como as pessoas estão fazendo cada vez mais coisas ao mesmo tempo, o contact center também precisa ser assim, ou seja, ser multicanal com sistemas integrados. Para o cliente, não importa se ele iniciou um contato pelas redes sociais e depois mandou um e-mail. Em todos os momentos ele estava em contato com a mesma empresa e cada atendimento deve ter este histórico.

Ser multicanal é ter uma central telefônica e também atendimento por email, chat, vídeo, SMS e mídias sociais. Por isso, o investimento em tecnologia é fundamental. Um sistema unificado, no qual todos os atendentes tenham as mesmas informações e estejam munidos de dados para solucionar a questão do cliente e, se possível, ainda conseguir oferecer um novo serviço, é a base para a excelência no atendimento. Vale ressaltar, que com o crescimento no uso de smartphones e tablets, é necessário pensar em formas de atender por estas plataformas móveis, como aplicativos.

Contudo, contar com uma equipe qualificada, com profissionais que saibam utilizar as informações que a tecnologia e os múltiplos canais de atendimento proporcionam também é importantíssimo. Além de conhecer detalhadamente os produtos e serviços da empresa, para que possam identificar oportunidades de venda. O bom atendimento também requer paciência e jogo de cintura, que podem ser adquiridos com treinamento. E neste ponto que está o caminho para tentar resgatar o cliente que deseja cancelar a assinatura de um serviço, por exemplo. Uma boa experiência pode ser capaz de reverter a situação de maneira favorável à empresa.

Também é importante lembrar que os clientes fornecem informações o tempo todo. Transformar isto em dados que podem ser utilizados para a melhora do serviço é fundamental. Por exemplo, qual o melhor horário para ligar? Ou qual a melhor forma de contatar clientes para cobrança? Quando for oferecer um serviço, é melhor por telefone ou por e-mail? E diversas outras informações que podem ser relevantes para obter resultados assertivos.

Certamente, a tendência é o investimento em estratégias de multicanal e no engajamento cada vez mais próximo entre clientes e empresas. Mas não há segredo ou fórmula mágica. O que todo cliente quer é ser bem atendido e ter o seu problema solucionado com agilidade, independente de como é feito o contato.

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil

SEM COMENTÁRIOS

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Sair da versão mobile