O mercado de tecnologia passou por várias mudanças nos últimos anos, de uma forma acelerada como nunca se viu antes. A competição ficou muito maior e o Brasil também buscou tais mudanças. Mas na área de serviços de suporte, porém, o mercado brasileiro não acompanhou o mesmo ritmo de um mercado cada vez mais globalizado, com clientes cada vez mais exigentes. E isso hoje é percebido facilmente.
Por aqui, nota-se hoje uma grande carência de planejamento sob o ponto de vista de negócios por parte dos prestadores de serviços. Se observarmos atentamente o perfil de boa parte deles, vemos que são bem capacitados tecnicamente, mas sem o ingrediente estratégico que permite que adotem um modelo de negócios mais vantajoso, tanto para eles quanto para seus clientes.
O que predomina no mercado brasileiro ainda é o chamado Break/Fix, em que as empresas de suporte ainda operam sob um modelo hoje considerado obsoleto, atendendo aos clientes de forma reativa, quando acontece algo inesperado, como queda da rede, da internet, ataque de um vírus… coisas desse tipo. Para isso, recebem por hora técnica, baseada em um valor tabelado.
É o famoso apagar incêndio. Trata-se de um serviço puramente emergencial, que depende o tempo inteiro que o cliente tenha algum problema a ser resolvido. Nesse modelo, não há como gerar demanda. E sem demanda, a sobrevivência do negócio está sempre em risco. Por essa razão, o prestador de serviços está sempre fazendo malabarismos para conseguir ganhar dinheiro, o que pode ser ainda mais complicado nestes tempos de crise.
Mas como eu disse antes, o mercado amadureceu nos últimos anos. No Brasil, pelo menos uma parte dele. Com isso, alguns clientes já estão percebendo que seus negócios, cada vez mais dependentes da tecnologia, não podem mais contar com um serviço de suporte sob o modelo Break/Fix.
Isso pode funcionar bem para uns, principalmente para empresas de suporte que sejam novas no mercado e têm um baixo ou nenhum histórico comercial, mas não para a maioria. Além disso, conforme mostrado no estudo Harmony Report, divulgado recentemente pela LogicNow, muitos clientes têm como preferência pagar uma fatura mensal ou anual ao invés de faturar cada serviço prestado. Daí a necessidade de poder contar com empresas de suporte que usem o modelo de Serviços Gerenciados, os chamados MSPs (Managed Services Providers).
Esse modelo propõe, como primeiro item de mudança, a troca de prestação de serviços baseada em horas para outra baseada em serviços, cobrados mensal ou anualmente. É criada então uma estrutura de negócio que gera demanda e, consequentemente, garante receita para o prestador e aumento de produtividade para o cliente – e produtividade em alta significa mais dinheiro. Com uma visão mais estratégica, o prestador do serviço sabe e consegue enxergar onde estão os gargalos de tecnologia de seus clientes e quais são as soluções para cada um deles. Ou seja, ele não espera o problema acontecer, mas trabalha de forma proativa, se antecipando aos possíveis problemas e oferecendo as soluções mais adequadas, sendo pago mensal ou anualmente por isso.
Para os clientes, uma das vantagens é a de poder contar com serviços prestados por profissionais realmente especialistas, e não meramente técnicos, sem visão de negócio. Para os prestadores, um dos principais benefícios está no fato de que, ao receber um valor mensal (ou anual), é possível planejar melhor o fluxo de caixa do seu negócio. E uma vez que os clientes tendem a continuar usando seus serviços, estando satisfeitos com a qualidade dos serviços, a relação passa a ser mais duradoura e assim dá para pensar em larga escala.
Ainda há muito a ser feito no Brasil para superarmos os desafios no setor. Um deles é convencer alguns clientes sobre as vantagens do modelo de serviços gerenciados, baseado em fatura mensal e não em serviço prestado e horas dedicadas, com o qual muitos foram acostumados. Suporte de TI não pode ser encarado como custo ou despesa extra, da forma como ele é visto no Brasil e que vem sustentando até hoje o modelo Break/Fix, que está com os dias contados. É apenas uma questão de tempo.
Rodrigo Gazola, gerente de Vendas da LogicNow no Brasil.
