Publicidade
Início Blogueria A transformação da jornada de CX com IA: de inovações à estratégia...

A transformação da jornada de CX com IA: de inovações à estratégia no atendimento

0
Publicidade

A crescente integração da Inteligência Artificial (IA) na experiência do consumidor está redefinindo o panorama do atendimento ao cliente, apresentando desafios e oportunidades únicas para o mercado e a sociedade. Como CEO da Foundever no Brasil, tenho testemunhado de perto como tecnologias emergentes, como chatbots, voicebots e AI Generativa, estão transformando a jornada do cliente e moldando novas expectativas. A partir dessa transformação está a necessidade de uma estratégia robusta e bem planejada para garantir que essas inovações não apenas otimizem o atendimento, mas também abordem questões cruciais de eficiência, personalização e segurança.

A IA, especialmente através de chatbots e voicebots, tem sido uma força propulsora na evolução da experiência do cliente. Estas tecnologias têm evoluído de maneira impressionante, facilitando interações rápidas e eficientes e, mais importante, eliminando a frustração do “esperar horas na fila” que era um pesadelo comum no atendimento ao cliente. No entanto, para que esses sistemas alcancem seu potencial máximo, a implementação deve ser bem planejada e focada na criação de experiências humanizadas e personalizadas.

A personalização, um dos maiores desejos dos consumidores modernos, é amplamente facilitada pela IA. A capacidade de analisar grandes volumes de dados permite que as empresas ofereçam soluções customizadas e recomendações precisas em tempo real. A integração da IA com sistemas de rastreamento de pedidos e gestão de dados proporciona um nível profundo de personalização, garantindo que cada interação seja relevante e específica para as necessidades individuais do cliente.

Transformando a análise de resultados e previsões

A análise preditiva e semântica, alimentada por IA, oferece aos gestores uma visão profunda sobre a jornada do cliente. A capacidade de prever necessidades futuras e identificar oportunidades é uma vantagem significativa, ajudando as empresas a aprimorar continuamente suas estratégias e canais de contato. Um exemplo é o case de chatbot desenvolvido pela Foundever para a Havaianas. Ao integrar a análise de imagens automatizadas e deep learning, conseguimos reduzir o tempo de aprovação de trocas de 10 dias para 15 segundos. Esse tipo de inovação não apenas melhora a eficiência, mas também a satisfação do cliente.

Percebemos que os chatbots e voicebots têm se estabelecido como ferramentas indispensáveis no atendimento ao cliente. A Gartner prevê que até 2026, 50% das organizações de contact center terão implementado chatbots com GenAI, impulsionadas pela demanda dos clientes por soluções mais eficientes. A evolução contínua dessas tecnologias, particularmente com a IA Generativa, permite uma interação mais humanizada e contextualmente relevante. A capacidade dos bots de entender nuances e contextos das conversas é fundamental para oferecer uma experiência de atendimento realmente eficiente.

O impacto da IA generativa e o papel dos agentes

A IA Generativa está mudando a forma como os agentes humanos interagem com a tecnologia. No modelo de “co-piloto”, as ferramentas de IA e GenAI aumentam a produtividade e a precisão dos agentes, automatizando tarefas repetitivas e fornecendo insights proativos. Esse modelo permite que os agentes se concentrem em oferecer um atendimento excepcional, enquanto a IA cuida das funções mais rotineiras. Além disso, a segurança e a integração das tecnologias, como demonstrado pelos bots híbridos da Foundever, garantem um atendimento tanto escalável quanto seguro.

O futuro da IA está repleto de inovações, incluindo o desenvolvimento de bots com inteligência emocional e a automação de ações além das respostas. O Agent Co-Pilot, um de nossos produtos de ponta, exemplifica como a IA pode acompanhar e auxiliar os agentes em cada etapa do atendimento, desde a preparação até a conclusão do caso. Este produto já mostrou uma redução de 20% no tempo médio de atendimento em nossos testes, demonstrando a eficácia da tecnologia na otimização do trabalho dos agentes.

Além disso, a gestão do conhecimento é essencial para a eficácia de qualquer solução de atendimento ao cliente. A Foundever vem investindo fortemente na criação e manutenção de bases de conhecimento que são organizadas, atualizadas e integradas, garantindo que nossos canais de atendimento possam oferecer respostas precisas e relevantes.

A integração da IA na jornada do cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para qualquer empresa que deseja oferecer uma experiência superior e competitiva. A tecnologia, por mais avançada que seja, deve ser acompanhada de uma estratégia bem definida e de uma implementação cuidadosa. Aqui na Foundever, estamos comprometidos em liderar essa transformação com soluções inovadoras e personalizadas, garantindo que cada interação seja significativa e que cada cliente receba o atendimento que merece.

No cenário que estamos acompanhando, a IA está moldando o futuro do atendimento ao cliente, e é nossa responsabilidade aproveitar essa tecnologia para criar experiências excepcionais. Estou ansioso para ver como a evolução contínua da IA continuará a transformar a jornada do cliente nos próximos anos.

Laurent Delache, CEO da Foundever Brasil.

SEM COMENTÁRIOS

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Sair da versão mobile