Houve um período, não muito distante, em que a única forma de se conseguir suporte para alguma questão técnica do trabalho era colocando a mão no telefone e indo para uma linha de espera, até eventualmente ser atendido e ter seu problema resolvido. Apesar de um início importante, esse modelo sem dúvida tinha suas complicações: além do tempo de espera, muitas vezes excessivo, o atendimento se restringia aos horários de trabalho da equipe técnica, o que significava que um problema potencialmente grave não era corrigido por não ter sido notificado antes do fim do expediente.
A situação, ainda bem, não é mais essa. O avanço de tecnologias e processos permitiu que muitas demandas consigam ser resolvidas sem que seja necessário o apoio de um outro ser humano, por meio de respostas automatizadas ou com o auxílio em tempo real de robôs. Além disso, ainda mais considerando a aceleração dos modelos de trabalho remoto e híbrido nos últimos anos, as demandas podem ser resolvidas a qualquer hora, para qualquer lugar no mundo onde esteja quem necessita de sua resolução.
O caminho para chegarmos ao estágio em que estamos hoje envolveu um processo de evolução dos softwares de suporte de TI que usamos, ocasionado por um aumento na sua demanda. O e-mail permitiu que descrições mais densas e documentadas pudessem ser oferecidas. O chat ao vivo oferece uma interação em tempo real com um técnico. O suporte remoto possibilita o acesso à distância dos dispositivos. Já os chatbots permitem aliviar a carga de trabalho da equipe de suporte, com soluções e respostas pré-definidas para diversos tipos de situações recorrentes.
Todas essas opções de atendimento estão interligadas no ecossistema de hoje, o que nos leva a um dos termos mais fundamentais nessa discussão: multicanal. Seja o cliente ou o funcionário, o suporte técnico precisa ser personalizado e rápido. Uma solução multicanal permite que ele escolha qual canal de atendimento melhor se encaixa com sua necessidade atual. Isso resulta em uma experiência mais satisfatória, que pode se converter em mais produtividade e novos negócios gerados mais para frente.
A Inteligência Artificial também desempenha um papel fundamental nessa evolução, ainda mais quando pensamos aonde essas ferramentas podem chegar. Aplicativos como o ChatGPT geram diálogos personalizados para cada usuário, e estão em constante aprendizado para produzirem conteúdos cada vez melhores. Uma ferramenta desse tipo na área de suporte de TI oferece a possibilidade de problemas complexos serem resolvidos sem a necessidade de intervenção humana em nenhum momento do processo. Ao humano, fica o trabalho estratégico, de coleta e análise de dados para a geração de insights que aprimoram ainda mais o trabalho.
Já a ampliação das capacidades de conexão dos dispositivos potencializa de vez a ideia de um trabalho e um suporte em qualquer lugar. Não importa onde seja possível se conectar à internet, seja dentro de um escritório, em casa, na praia ou nas montanhas, as ferramentas são as mesmas e performam da mesma forma.
É fundamental também falarmos sobre a segurança, que, ainda mais com o advento de normas como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a explosão de incidentes de vazamento de dados, se tornou uma preocupação cada vez maior e mais necessária. Hoje, grande parte das aplicações são desenvolvidas com uma abordagem "security by design", projetadas para serem fundamentalmente seguras desde o início de seu uso. Foi-se o tempo em que uma única senha digitada era suficiente para garantir o acesso – a autenticação multifatorial permite que o colaborador consiga provar de maneira mais segura de que se trata dele mesmo. Além disso, nem o dono da empresa está livre desses cuidados – com uma abordagem Zero Trust, todos são potenciais vetores de ameaças, e precisam passar pelas mesmas etapas de verificação. Uma concessão necessária.
Com todas as transformações passadas pelo setor, as tecnologias de suporte remoto se converteram em um verdadeiro diferencial de negócios para as companhias. Se certificar de que seu cliente ou funcionário esteja amparado em todos os momentos, e que o processo seja fácil e ágil, garante que a roda continue girando e que os bons resultados venham.
Felipe Alves, Diretor de Vendas da GoTo no Brasil.
