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Estudo revela as mudanças no varejo físico e virtual

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O uso mais intenso de diferentes dispositivos móveis é uma das principais tendências dos varejo para os próximos anos, segundo o “13º Estudo Anual de Percepção do Consumidor da Zebra, que analisa a experiência essencial do consumidor: segurança, rapidez e conveniência”, divulgada pela empresa no começo do mês do Consumidor, mostrando que 35% dos executivos do setor concordam que os clientes tem melhor experiência nas lojas quando os empregados usam tecnologia para ajuda-los em sua jornada de compras.

O estudo mostra que 76% deles já utilizam computadores de mão dos colaboradores com leitores e pretendem crescer para 93% de uso até 2026; 76% oferecem dispositivos pontos de venda móveis que deverá crescer para 92% em 2026; 66% disponibilizam tablets resistes nos estabelecimentos e pretendem expandir pra 89% até 2026; 59% oferecem computadores vestíveis que devem subir para 86% em 2026.

A 13ª pesquisa anual a sobre o panorama dos consumidores da Zebra entrevistou mais de 5.000 consumidores, funcionários de lojas e executivos do varejo no mundo todo para analisar as atitudes, comportamentos e expectativas que vêm afetando o varejo, tanto em lojas físicas como online.

Segundo Vanderlei Ferreira, presidente da empresa no país, a pandemia acelerou a transformação digital do varejo, com o crescimento das compras on line e o aumento do número de marketplaces, mas as lojas físicas continuam existindo e sendo essenciais para que os varejistas possam oferecer uma experiência de compra omnicanal simplificada.

“Os clientes esperam dos varejistas uma experiência integrada, segura e conveniente, independentemente de onde e como realizem a compra. Os varejistas precisam estar totalmente digitalizados e otimizar seus serviços para poderem se adaptar aos hábitos de compra flexíveis dos consumidores de hoje”, explica.

Embora os varejistas acreditem atender às expectativas dos consumidores, nossa pesquisa revelou uma divergência. Os consumidores estão muito menos satisfeitos com os varejistas do que os executivos do varejo pensam. Eles continuam esperando que os artigos que desejam comprar estejam imediatamente disponíveis com o melhor preço e que as transações sejam fáceis de realizar. Existe um “gap” entre as percepções do vendedor, que acredita que 90% dos seus consumidores estão satisfeitos, contra 65% dos clientes que se dizem satisfeitos.

Outro fator importante que a pandemia modificou foi que a segurança passou a ser um novo critério para compra dos consumidores, mais de três quartos querem entrar e sair da loja com rapidez.

P reocupações dos consumidores em relação às lojas físicas são:

  • 67% se preocupam que as superfícies não estejam desinfetadas ou com a exposição pelo contato social;
  • 60% reclamam das longas filas de espera para entrar nas lojas ou para pagar;
  • 54% mencionam a ausência de filas específicas para autoatendimento ou para pagamento sem contato;
  • 51% mencionam a ausência de métodos de pagamento sem contato.

“A pandemia expôs e amplificou muitos dos desafios que os varejistas já enfrentavam, mas a partir de toda crise surge uma oportunidade, e é importante que os varejistas aproveitem este momento para cumprir as expectativas dos clientes usando a tecnologia a seu favor”, diz o estudo.

Pague Menos

Um dos exemplos dessa transformação pelo qual passa o varejo, é a estratégia da rede de farmácias Pague Menos, que arrecadou no passado cerca de 850 milhões de reais em seu IPO, que serão investidos na criação de um “hub de saúde”, que permitirá sua expansão tanto no varejo físico como digital.

Segundo Joaquim Garcia, VP de TI e Transformação das Farmácias Pague Menos, o objetivo é continuar a ampliação das lojas físicas, para se juntarem as 1.100 já existentes, que ao mesmo tempo servem como ponto distribuição para vendas do e-commerce, além de contar com dark stores logísticas que também atendem os pedidos dos consumidores virtuais. “É inviável termos uma unidade de remédio de cada marca do mercado em cada uma as 1.100 lojas, por isso as dark stores são relevantes para atender a demanda”.

O executivo revela ainda que a rede pretendente ser um marketplace, agregando além do comércio a prestação de serviço, com a inclusão de consultórios médicos com parceiros nos pontos físicos. Durante a pandemia ela já instalou pequenos ambulatórios dentro de 800 das suas 1.100 unidades, chamada de Clinic Farma, uma estrutura que oferece serviços de realização de teste da Covid, e que poderá inclusive realizar, caso autorizado, a vacinação para a população.

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