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IBM usa Watson para transformar experiência de help desk

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A IBM anunciou que está trazendo as capacidades cognitivas do Watson para a área serviço de help desk que irá trabalhar para antecipar, prever e agir para atender e se antecipar aos requisitos de suporte.

O Serviço de Suporte Workplace da IBM com a Watson irá transformar a forma como o serviço e suporte são fornecidos através da integração dos serviços de helpdesk da IBM com as capacidades analíticas e cognitivas da Watson, aprendendo com o comportamento do usuário e melhorando ao longo do tempo. Ele pode oferecer suporte a indivíduos em qualquer dispositivo, a qualquer hora e em qualquer local e oferecerá resolução mais rápida de problemas de TI, tratando a maioria dos tickets de suporte quando integrado com outras funções de automação de helpdesk.

“Hoje, os governos e as empresas precisam fornecer um conjunto efetivo de recursos à sua força de trabalho, para que seus funcionários possam oferecer uma interação e experiência superiores para seus cidadãos e consumidores”, disse Richard Esposito, gerente geral da GTS Mobility Services da IBM. “Precisamos de um sistema que possa entender e se comunicar em uma conversa em linguagem natural, que resolva problemas e continue aprendendo enquanto se envolve com funcionários.Os nossos Serviços de Suporte Workplace com Watson oferece esse valor”.

A solução define o padrão para as organizações que procuram fornecer suporte de TI consistente e contínuo a uma força de trabalho móvel geograficamente dispersa, para uma gama crescente de dispositivos, a um preço fixo.

A tecnologia Watson entende e aprende de praticamente todas as interações e propõe novas possibilidades através da aplicação deste aprendizado para identificar objetivamente as respostas mais prováveis ??ou ações para resolver os problemas do usuário. Como resultado, a experiência será redefinida como solicitações de serviço são prontamente resolvidos por “conversar” com Watson de forma natural e pessoal. A experiência geral do usuário continuará a melhorar à medida que a Watson os conhecer melhor. Se Watson não foi treinado para responder a um problema específico, o indivíduo pode ser transferido de forma transparente para um agente de serviço humano.

A capacidade da Watson de atender a um crescente volume de chamadas e resolver a solicitação de suporte é ativada por meio de alavancagem anônima de feedback contínuo em todos os clientes da IBM (por exemplo, cliques, tempo gasto, conclusão da tarefa), bem como o rastreamento de ações não explícitas pelo usuário para “classificar” suas respostas para precisão e qualidade.

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