Os clientes do Banco do Brasil já podem fazer transações bancárias pelo WhatsApp ou pelo Twitter, sem sem acessar o aplicativo do banco nas plataformas móveis ou pela internet. A iniciativa complementa a já anunciada transação pelo Messenger do Facebook, disponibilizada após teste de três meses com cerca de mil clientes.
O piloto com o Messenger aponta resultados que indicam satisfação de 80% e acerto na resolução das demandas dos clientes em 77% dos casos.
A nova forma de atendimento alia as funcionalidades das redes sociais e da inteligência artificial, via chatbot, e as informações são criptografadas de ponta a ponta. Além das transações, os clientes poderão tirar dúvidas e também ter atendimento humano com especialistas do Banco, para tirar dúvidas negociais ou técnicas.
No Messenger do Facebook, é possível realizar as seguintes transações: consulta de extrato de conta corrente, checagem da fatura do cartão de crédito, rastreio de cartão, poupança, CDB, fundos de investimento. A previsão é que o cliente consiga, em breve, fazer simulações de investimentos atreladas ao questionário de perfil de investidor, abertura de Conta Fácil e demais transações úteis.
No Whatsapp, estão disponíveis inicialmente oito transações. Consultas a saldos e extratos de conta corrente e poupança, saldo de CDB, extrato de fundos de investimento, rastreio e fatura de cartão. Já pelo Twitter, é possível realizar consultas de saldo e extrato, além de tirar dúvidas. Há também atendimento humano, por meio do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Em breve, o Banco do Brasil vai ampliar o acesso para todos os clientes bem como vai aumentar as transações disponíveis tanto para o Whatsapp quanto para o Twitter.
Ao entrar no Facebook, o cliente inicia uma conversa privada com o perfil do Banco do Brasil. Ao responder, o robô questiona se o retorno foi satisfatório. Se não for, é possível solicitar atendimento humano. Para realizar transações, o cliente é direcionado para um ambiente seguro, onde inclui números de agência e conta. O cliente recebe um código de verificação por SMS ou push e indica senha, para receber a informação solicitada no ambiente do Messenger.
Para ser atendido pelo Whatsapp, basta o cliente salvar o contato (61) 4004-0001 em seu celular e iniciar uma conversa pelo aplicativo de bate-papo. Ao solicitar uma transação, como consulta de saldo, por exemplo, indica sua senha de 8 dígitos e o código de ativação que é enviado via push ou SMS.
As respostas aparecem no próprio ambiente do Whatsapp, de forma textual. Há ainda um link que permite acessar informações detalhadas. O cliente pode ainda solicitar atendimento humano, com informações ou solicitações de produtos ou serviços e tirar dúvidas técnicas. No Whatsapp a solução ainda está em piloto para todos os funcionários do Banco e 60 mil clientes convidados.
De acordo com o diretor de tecnologia do BB, Gustavo Fosse, que ressalta a conveniência da inteligência artificial (IA) "Aprimorar cada vez mais os nossos serviços com o uso da IA nas interfaces de preferência do cliente faz parte da estratégia de levar novas tecnologias aos clientes, como o objetivo de garantir a agilidade no atendimento, baseado na inovação, tecnologia e na facilidade de acesso aos serviços bancários, de forma ágil e segura."
Há pouco mais de um ano, o BB adotou Watson para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento e responder a dúvidas e solicitações dos clientes. Em agosto do ano passado, a instituição ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de atendimento pelo Messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos clientes sobre sua conta ou serviços oferecidos pelo banco. O assistente cognitivo responde em linguagem natural e aprende continuamente de acordo com as interações e dúvidas dos usuários.
De lá pra cá, foram mais de 500 mil Interações e cerca de 60 mil clientes respondidos com informações sobre os mais diversos temas, como: atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dividas, programa de relacionamento e câmbio.
A interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB na rede social. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do banco.
