Com recursos de conversação prontos para o uso dos robôs UiPath, chatbots personalizados e novos recursos de automação que envolvem os funcionários de maneira mais produtiva, a UiPath anunciou nesta segunda-feira, 15, que incluiu recursos de IA (inteligência artificial) de conversação à plataforma de hiperautomação da empresa.
Os aplicativos de mensagens se tornaram a plataforma preferida para o envolvimento pessoal, com mais de 41 milhões de mensagens enviadas por minuto. De fato, 68% dos consumidores dizem que as mensagens são a maneira mais conveniente de manter contato com as empresas, e mais de 50% dos clientes dizem que têm mais probabilidade de comprar de uma empresa com a qual podem se conectar via bate-papo. Em resposta, as empresas estão alinhando suas estratégias de engajamento dos clientes para não apenas atender aos clientes onde eles já estão, mas também gratificá-los, satisfazendo suas necessidades de serviço de ponta a ponta. No entanto, sem as ferramentas certas para lidar com esses compromissos adicionais, as equipes de suporte podem ficar sobrecarregadas.
Como a pandemia da COVID-19 continua a impactar as operações comerciais, organizações em todo o mundo enfrentam desafios extremos, incluindo a crescente necessidade de suporte ao cliente. Por exemplo, o OTP Bank Romania está usando uma solução de automação que integra os recursos dos chatbots Druid e dos robôs de software da UiPath para processar solicitações para adiar parcelas de empréstimos bancários. A integração permitiu ao banco reduzir o tempo de processamento de uma única solicitação de 10 minutos para 20 segundos e lidar com um aumento de 125% no número de chamadas recebidas pelos agentes da central de atendimento, permitindo processar três vezes mais solicitações de diferimento com o mesmo número de pessoas no back office.
“Os recursos de IA de conversação da UiPath expandem o alcance das plataformas tradicionais de chatbot em aplicativos corporativos para reunir conhecimento em tempo real e realizar tarefas”, disse Param Kahlon, diretor de produtos da UiPath. “Como os aplicativos da próxima geração continuam focados na conversação, nosso objetivo é estabelecer a conexão entre os chatbots e os aplicativos corporativos herdados”.
Ao combinar a IA de conversação com a plataforma UiPath Hyperautomation, as empresas podem obter automação de ponta a ponta para clientes e funcionários. Mais especificamente, elas podem:
Conversar com robôs UiPath: ensinando os robôs a conversar com os chatbots usando comunicação bidirecional contínua, os robôs e os seres humanos são incentivados a interagir usando a linguagem natural para processar solicitações de serviço. Isso também significa que os processos RPA podem ser acionados diretamente de um bate-papo, o que aumenta a eficiência operacional.
Entregar facilmente a IA ao suporte ao cliente: é possível aproveitar a plataforma UiPath e as plataformas de chatbot de criação sem código em todos os setores – como assistência médica, varejo e seguros – para automatizar o atendimento de solicitações dos clientes envolvendo sistemas modernos ou legados com implantação na nuvem, híbrida e local. As empresas podem atender as solicitações do cliente de ponta a ponta com chatbots de IA integrados.
Envolver os funcionários de maneira mais produtiva: com os chatbots com IA e a Plataforma UiPath, as consultas de rotina serão realizadas nos canais de mensagens, liberando os funcionários para passar mais tempo em consultas complexas e de maior valor. Não apenas as cargas de trabalho dos agentes serão reduzidas pelos bots voltados ao cliente, que lidam com perguntas repetidas pelos canais de mensagens, mas os agentes também são suportados pelos bots após a escalação. Os robôs examinam os sistemas conectados e entregam aos agentes as informações mais relevantes, assim os agentes não precisam se alternar constantemente entre diferentes aplicativos.
Para oferecer suporte a clientes que desejam uma solução de IA conversacional para complementar suas implantações de RPA, a UiPath fez uma parceria com a Druid para revender a Druid Chatbots Platform. O Druid é uma plataforma de criação de chatbot sem código e orientada por IA que possui uma integração robusta com a plataforma UiPath. Com poderosa tecnologia de processamento de linguagem natural para interpretar e fornecer informações contextualmente, o Druid suporta mais de 40 idiomas, inúmeros canais internos e externos e oferece mais de 300 modelos de IA de conversação pré-construídos que cobrem cenários de negócios em vários setores e funções. Com sua plataforma aberta, a UiPath também é integrada a várias outras soluções de chatbot para fornecer integrações diretas à plataforma UiPath.
“Parece natural que o bate-papo instantâneo e a RPA se unam para contribuir para a revolução do autoatendimento e da produtividade dos funcionários”, disse Liviu Dragan, CEO da Druid. “Ao integrar com a UiPath, estamos elevando a experiência do usuário final e aliviando a carga vivida pela força de trabalho humana provocada por tarefas repetitivas”.
