Nova pesquisa do Gartner com 283 líderes de atendimento e suporte a clientes prevê que dados e Analytics serão prioridades em 2023, sendo considerados "muito ou extremamente importantes" para 84% dos entrevistados em seus trabalhos para atingir metas organizacionais este ano.
A consultoria também revela que a eficácia do canal digital é "muito ou extremamente importante" para 80% dos entrevistados, juntamente com performance e desenvolvimento de funcionários para garantia de qualidade.
A pesquisa do Gartner indica, ainda, que melhorar as operações e expandir os negócios são as duas metas de negócios mais importantes para este ano. "Entender as necessidades e expectativas dos consumidores, avaliando suas experiências com serviços, será essencial para melhorar a fidelidade e criar valor, especialmente quando as organizações enfrentam ventos econômicos contrários", afirma Jonathan Schmidt, Diretor Sênior e Consultor do Gartner para Prática de Atendimento e Suporte aos Clientes. Segundo ele, "executar essa visão requer investimento em dados e Analytics, gerenciamento de conhecimento e uma parceria duradoura com a equipe de TI."
Diante das recentes oscilações econômicas, os líderes das áreas de atendimento e suporte planejam dedicar mais recursos para melhorar, automatizar ou eliminar processos ineficientes (59% dos entrevistados), migrar a maior parte do volume de atendimento aos canais digitais e de autoatendimento (51%) e contribuir para criar valor para os clientes (46%) em um futuro próximo.
"Em tempos econômicos difíceis, os líderes de suporte e atendimento aos clientes são frequentemente encorajados por seus diretores financeiros a se contentarem com o que têm", diz Schmidt. "Dada a dificuldade de contratar e reter talentos, porém, faz sentido que eles estejam lidando com as ineficiências e priorizando os canais digitais como uma estratégia para reduzir os custos sem diminuir o número de colaboradores ou sacrificar a experiência dos consumidores."
Com essas descobertas da pesquisa, o analista do Gartner faz três importantes recomendações aos líderes de atendimento e suporte a clientes:
1- Colete dados acionáveis dos clientes em todos os canais por meio de um programa de análise de Voz dos Clientes (VoC – de Voice of Clients, em inglês) robusto, que vai além de pesquisas e incorpora métodos mais avançados sobre análise de fala, texto e experiência digital de Analytics. Aproveite esses métodos para decisões sobre contratação e treinamento de pessoal, processos e tecnologias. Essa é a chave para uma função bem-sucedida de atendimento a consumidores;
2- Crie equipes de autoatendimento digital para supervisionar a estratégia dos recursos de atendimento digitais, gerenciar os canais como produtos e trabalhar em estreita colaboração com analistas de dados para desenvolver e medir métricas de sucesso;
3- Capacite os agentes de atendimento aos clientes com tecnologia, incluindo desktops conectados, para ajudá-los a orientar melhor os clientes durante a resolução de eventuais demandas.
