O negócio de call center está aquecido não só no Brasil como também começa a abrir oportunidades internacionais. De acordo com a ABT, o ofshore nessa área ainda tem uma participação muito pequena no faturamento do setor, mas as exportações dos serviços tendem a aumentar a partir deste ano, com a movimentação de internacionalização das empresas. ACS e EDS são alguns exemplos de prestadoras de serviços que alçaram vôo.
A primeira, uma operadora de call center do grupo mineiro Algar, começou a atender o mercado internacional no início de 2004 e, após a fase de aprendizado, conquistou quatro clientes. Todos são dos Estados Unidos, o maior foco da empresa hoje e onde estão as melhores oportunidades, segundo José Eduardo Lima, diretor de relações internacionais da ACS.
?Os EUA respondem atualmente por 90% dos contratos de offshore no mercado mundial?, diz ele. O executivo não revela o nome dos clientes estrangeiros, mas informa que são empresas dos setores de TI, telecom e manufatura. A empresa também já prestou serviços nas áreas de turismo e finanças.
Lima afirma que o Brasil, por possuir muitas prestadoras de call center, adquiriu um grande know how nessa área e oferece custos mais competitivos que outros países. Além dessa vantagem, ele destaca que o atendente brasileiro tem mais jogo de cintura que o estrangeiro, com flexibilidade e capacidade de imprimir diferenciais na prestação de serviços, embora ele reconheça que o domínio do inglês ainda seja uma barreira.
A ACS conta com 50 atendentes direcionados para os clientes americanos na sua estrutura de 6,5 mil PAs, somando 5 mil em Uberlândia (MG) e 1,5 mil em Campinas, interior de São Paulo. Lima diz que esses profissionais falam fluentemente a língua inglesa e alguns têm domínio do espanhol. Boa parte são universitários que precisaram apenas de treinamento para absorver a cultura e o comportamento do norte-americano, que é um povo mais direto e menos receptivo ao telemarketing ativo.
Outra empresa que está recebendo solicitação para exportar serviços de call center é a EDS. A companhia, inclusive, vem incluindo a oferta no pacote de outsourcing em TI para seus clientes estrangeiros. Chu Tung, presidente da EDS Brasil, informa que o objetivo é entregar soluções de valor agregado para toda a cadeia de negócio do cliente, e que as empresas do exterior já começam pedir serviços de cobrança, retenção e venda de produtos.
Essa necessidade aumentou a exportação de serviços de help desk. Muitas solicitações são de empresas norte-americanas para atendimento de pós-vendas e suporte técnico de produtos sofisticados como de TI e hospitalares. A procura pela EDS se dá pela qualidade da mão-de-obra brasileira,mais barata que a norte-americana.
Tung que a EDS precisou montar um time de atendentes com perfil diferenciado dos que trabalham nos call centers convencionais. Foram contratados profissionais graduados, com mais idade e experiência profissional.
A provedora de serviços tem dado preferência a profissionais de TI com domínio da língua inglesa. Assim, o trabalho deixou de ser um ?bico? e o turn over, que nessa área gira em torno de 5% ao mês, caiu para 3% na EDS. Hoje, a companhia conta com cerca de 2,5 mil atendentes, para responder à demanda local e externa, somando a equipe das unidades de São Paulo e Salvador. Para 2006, Tung estima a contratação de mais 800 profissionais.
