Acontece nos dias 25 e 26 de junho, das 9h às 17h, no auditório da Câmara Americana de Comércio (Amcham), em São Paulo, o 3º. Seminário Call Center. O encontro discutirá tendências e perspectivas do mercado de call center IP e tem como objetivo facilitar o acesso ao conhecimento específico sobre este setor.
Entre os temas em pauta, estão o call center 2.0, o call center on demand, a integração das plataformas atuais com o mundo IP, o call center as a service, as tecnologias de voice automation e a análise de cases de contact center que implantaram a tecnologia IP com sucesso. O evento destina-se aos profissionais de tecnologia, operadoras, consultores, fornecedores de infra-estrutura, gestão de médias e grandes empresas, software e serviços para o setor.
Segundo dados da IDC Brasil os serviços de terceirização de call center no Brasil renderam R$ 6,1 bilhões em 2007, o que representa um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006. A expectativa da consultoria é que o setor mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de R$ 10 bilhões.
Outro dado importante, segundo a consultoria Accenture, que realizou pesquisa com 3,5 mil pessoas de sete países, o mau atendimento é o principal motivo que leva o consumidor a deixar de ser fiel a uma marca. Por outro lado, um novo perfil de consumidor vem se consolidando com o surgimento de comunidades que se formam em torno de interesses comuns, marcas, produtos, etc. É a geração 2.0 que precisa ser bem atendida e demanda a utilização intensa de tecnologia.
Assim, avaliar as necessidades e investir em tecnologias, como VoIP, comunicação unificada e software livre, para melhorar a eficiência, flexibilidade e a qualidade do atendimento, são desafios importantes para as empresas que pretendem obter excelência na performance dos seus call centers.
O PROGRAMA
Serão realizados dois painéis durante o 3º. Seminário Call Center IP : o primeiro, ?Como a tecnologia IP está impactando os contact centers?, será coordenado por Kendi Sakamoto, do Centro Educacional Uníbero. Participam como painelistas, Henrique Augusto da Silva, gerente de canais da Teclan e Francisco Virgílio, diretor da pré-vendas e parcerias da Altitude. O segundo painel discutirá o tema ?Quando o contact center faz diferença na estratégia do cliente??. O debate será coordenado por Roberto Madruga, presidente da Conquist e terá a participação dos painelistas Ana Dávalos, diretora regional da São Paulo da Montana Soluções Corporativas, e de Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios de BPO sobre voz da Tivit.
Além dos painéis, o ?3º. Seminário Call Center IP? também apresentará uma série de palestras. Um dos destaques será a apresentação do ?Case Internacional ? DTS ? Chile? a ser realizada por César Bravo Arenas, gerente de negócios da divisão de automatização de processos de negócios da DTS do Chile.
Também faz parte da programação, a palestra que será realizada pelo presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), Jarbas Nogueira. Ele fará uma apresentação sobre ?O Setor de Telesserviços no Brasil?. Na seqüência, Célia Sarauza, gerente de consultoria da IDC Brasil, apresentará a palestra ?Panorama do mercado brasileiro de Call Center?. Recentemente, IDC Brasil concluiu um estudo sobre o mercado brasileiro de serviços de Call Center que será apresentado juntamente com uma análise do panorama geral do mercado terceirizado de call center brasileiro e mundial, os principais players locais, o dimensionamento do mercado em receitas, números, projeção para o futuro.
Na palestra ?Além do contact center: como ampliar a utilização do contact center para outros meios de atendimento?, Eliane S. Gasparotto, gerente de ofertas de aplicações da Avaya Brasil, apresentará não só os benefícios de uma solução de Contact Center IP para o negócio da empresa, mas principalmente como as empresas podem dar um próximo passo e aproveitar as aplicações do Contact Center para oferecer um melhor atendimento ao cliente também em outros meios de contato, como por exemplo, o presencial.
Na seqüência, na palestra ? Como a tecnologia IP está impactando os contact centers?, Emerson Ribeiro Ferreira, coordenador de tecnologia da ACS, apresentará o case de implantação do contact center full IP em Campinas, retrato dos desafios e ganhos advindos da tecnologia IP e expectativas da empresa para este mercado.
Na palestra ?Soluções avançadas de IPCC?, o objetivo será descrever as exigências de soluções avançadas de IPCC para o mercado emergente que permite a integração de agentes móveis informais aos contact centers, com a mesma eficiência dos agentes formais fixos. Será apresentado um caso real do uso desta tecnologia e sua proposta de valor. A palestra será apresentada por Luciano Dolenc, regional manager da CosmoCom para a América Latina.
No período da tarde, às 14h, Tadeu Perona, gerente de TI da Almaviva, grupo italiano especializado nos segmentos de contact center, CRM e outsourcing de tecnologia da informação, fará a palestra ?Business case ? Implantação de um contact center VoIP com tecnologia Asterisk?.
?Case Gafisa ? Contact center IP ?self-service?, é a palestra que será realizada por Monica de Camilis, diretora geral da MDC online, empresa responsável pelo contact center da Gafisa, e Paulo Mannheimer, diretor Executivo da Instant Solutions. A dupla falará sobre a plataforma de Call Center InstantVoice e descreverá os desafios, as oportunidades e a flexibilidade que o uso da solução "self service" proporciona ao cliente. Na seqüência, Daniel Tibor Fuchs, da Datora, falará sobre ?Interconexão para Call Center IP?.
No dia 26, quinta-feira, Waldir Arevolo, da TGT Consult, estará à frente do seminário ?Contact Center 2.0 – Socialização e Tendências?, e explicará a integração dessas novas tecnologias. Em seguida, Roberto Nascimento, ex-presidente da Planetaimóvel e do ZAP, empresas dos Grupos Estado de S. Paulo e O Globo, apresentará ?Business Case ? Lopes Consultoria?, palestra sobre a centralização das informações dos clientes para facilitar o acesso do corretor ao histórico de atendimento.
Em seguida, na palestra ?Contact center virtual ? Uma revolução do setor?, Marcelo Rezende Arantes, engenheiro de soluções Aheeva ? Virtual Contact Center, analisará a virtualização dos call centers.
Dando prosseguimento, Paulo Henrique Policena de Campo, gerente do Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM (CRC), apresentará a palestra ?Case TIM ? Operadora móvel?. Na seqüência, um segundo case na palestra ?Case da Câmara dos Deputados?, que será apresentado pelos palestrantes Sebastiana de Fátima Novais de Sousa, chefe da Central e Heliomar Rosa Cotta Pereira, chefe da Seção de Pesquisa da Central de Comunicação Interativa da Câmara dos Deputados.
Informações sobre o evento, patrocinado pela revista TI Inside e organização da Converge Couminicações, podem ser obtidas no site www.tiinside.com.br – ou por meio do e-mail info@tiinside.com.br e pelo telefone 0800 77 15 028.
