Neste ano, as empresas sob regulação setorial ou leis de proteção ao consumidor encaram mais um projeto de compliance, com a necessidade de adequação à nova lei do SAC. Embora a legislação anterior seja de 2008 e tenha seus fundamentos mantidos, a atualização reflete uma série de transformações. Para começar, mudou a tecnologia na mão do consumidor, assim como do outro lado. Até no vocabulário, muitos clientes já falam em atendimento "interativo" ou por "áudio" (em vez de telefônico) e "call center" já soa anacrônico. Outra grande mudança é que as regras são mais orientadas à experiência do consumidor do que a normatizações técnicas. Ou seja, se ganha flexibilidade na operação, mas é preciso garantir bons resultados.
A boa notícia é que grande parte das mudanças trazidas com a nova lei do SAC vêm ao encontro de iniciativas que já se desenvolviam por exigência do próprio mercado. Todavia, o marco legal consolida parâmetros de Experiência do Cliente (CX) e critérios de avaliação de qualidade alinhados a novas expectativas do público.
Omnichannel, direcionamento, automação e inteligência têm que funcionar
Qualquer usuário de serviços de atendimento, que já teve que repetir a mesma história (ou pior, fornecer os dados várias vezes), legislaria de bom grado o artigo da nova lei do SAC, segundo o qual "é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento".
Na nova legislação, se preservam as exigências do atendimento telefônico assistido, que continua imprescindível conforme o perfil de público ou de complexidade do atendimento. Ao mesmo tempo, se reconhece a "essencialidade" dos canais digitais, estendendo os padrões. Embora conserve a possibilidade do "número de protocolo" das chamadas telefônicas, se impõe o tratamento diligente das interações em outros canais. Ou seja, o consumidor conta com o mesmo prazo de retorno no "fale conosco". Para quem já opera bem esse canal, a tranquilidade do cliente, em função da referência legal, pode até reduzir o volume de chamadas redundantes geradas por ansiedade e falta de confiança nos canais digitais.
A exigência de atendimento telefônico humano foi fixada em pelo menos 8 horas por dia, com possibilidade de alteração pelo regulador setorial (como Anatel, Aneel ou Bacen). Os canais digitais, por sua vez, têm que ter disponibilidade 24×7.
Pelo que diz a seção da Lei que trata "da efetividade", quanto mais bem sucedida for a jornada do consumidor em canais de autosserviço, ou mesmo de atendimento assíncrono, maior as chances de a companhia otimizar seus custos operacionais. Ficou a cargo da Senacom (Secretaria Nacional do Consumidor) estabelecer métricas, como número de reclamações ou litígios, para classificar a efetividade dos canais digitais. Em resumo, quem apresentar resultados insatisfatórios pode ser obrigado pelo próprio regulador a estender a quantidade e os horários das posições de atendimento. E esses agentes passam a ter limite para transferir chamadas.
A nova lei suprime o prazo máximo para transferência de chamadas, determinado na lei anterior. Em contrapartida, quem atende tem que resolver. Embora a resolução na primeira chamada já seja um objetivo comum, independente da regulação, o movimento de adequação à nova lei pode acelerar mudanças que vão além do contact center.
Mix de canais e jornada contínua
Particularmente em setores como Finanças ou Telecom, as campanhas de fomento ao uso de aplicativos e outros canais de autoatendimento funcionam. Como resultado, grande parte das chamadas é de usuários que em algum ponto tiveram dificuldade com o atendimento automático. A carga do contact center muitas vezes se deve a deficiências nas disciplinas de qualidade de software, testes de usabilidade, SRE (engenharia de confiabilidade de sites) e gestão de mudanças. O cliente chama o contact center quando tem sua jornada interrompida. Portanto, o agente precisa de condições para atuar a partir desse ponto, sem que o cliente tenha que refazer todo o caminho. Evidentemente, há muito o que se explorar dos recursos de Inteligência Artificial e Machine Learning para alavancar a efetividade. Todavia, ajustes mais imediatos na experiência de usuário do agente – com sistemas com mais funcionalidades, integração e usabilidade – já facilitam o alinhamento às expectativas do cliente e a conformidade à lei.
Com menos de 15 anos de intervalo entre as atualizações da legislação para SAC, a lei promulgada em abril de 2022 mantém a exigência de disponibilidade do canal telefônico e do atendimento humano. Contudo, abre espaço e estabelece parâmetros comuns para os canais digitais e automatizados.
A visão de Qualidade e a aplicabilidade da regulação agora passam a cobrir todas as modalidades de interação relevantes para os consumidores. As organizações de contact center, de certa forma, ganham melhores condições para estratégias de eficiência operacional, produtividade e ganhos com a inovação, desde que entreguem os resultados do ponto de vista da experiência do cliente. A flexibilização é proporcional à qualidade percebida pelo consumidor.
As companhias têm até o final do próximo trimestre para se adequar à nova lei do SAC. Em grande parte dos casos, o projeto de compliance roda junto a outras mudanças nas organizações, como estruturação de times remotos (principalmente home office); melhorias na instrumentação dos agentes, com aplicações mais ágeis e eficientes de front end; além da entrega de serviços digitais aos consumidores. É muito trabalho, mas também há grandes oportunidades de redução de custos, geração de receita e de facilitar a vida de todos.
Leandro Del Debbio, CEO da A5 Solutions.
