A adoção da inteligência artificial (IA) é uma realidade em diversas áreas no mundo corporativo. Para a experiência do consumidor, ou Customer Experience (CX), não poderia ser diferente. Um estudo da Zendesk mostra que 70% dos líderes de CX estão atualmente repensando a jornada do cliente com base na inteligência artificial.
Na educação, setor em que atuo, a IA Generativa tem demonstrado um impacto significativo na jornada do aluno para melhorar o relacionamento com as instituições de ensino, personalizar o atendimento e aprimorar a qualidade educacional. Entre tantos benefícios que essa tecnologia pode proporcionar, estão a automatização de tarefas repetitivas, como geração de respostas para perguntas frequentes e resolução de problemas simples, direcionando a intervenção humana para questões mais estratégicas e voltadas para o desenvolvimento do alunado. Tudo isso possibilita um relacionamento mais dinâmico e eficiente entre instituição e estudante, contribuindo para o sucesso de sua trajetória educacional.
Um exemplo tangível é o uso de assistente de tutoria, ferramenta que auxilia na correção de exercícios e que permite a personalização do atendimento, oferecendo respostas mais relevantes e assertivas aos alunos, com rapidez, o que gera uma experiência positiva e engajadora. Os chatbots inteligentes têm sido muito adotados por diversos setores de negócios. No âmbito educacional, facilita o atendimento eficiente do aluno a qualquer hora, tornando o contato mais fluido.
Outro exemplo interessante é o uso da IA para análise documental dos estudantes, que proporciona um avanço significativo em eficiência operacional e aumento no número de documentos avaliados . Para além da satisfação, a IA, quando focada na inovação e no autosserviço, ajuda as instituições de ensino a construírem uma estrutura mais ágil, capaz de atender cada vez mais pessoas, com uma experiência integrada e descomplicada .
Governança e integração
Para mim, integrar a inteligência artificial nas diversas etapas da jornada do aluno é inevitável e imprescindível – é um pilar estratégico da área de Customer Experience. Mas, embora os benefícios sejam evidentes, uma implementação eficaz exige um olhar atento para governança e integração por parte das empresas, garantindo segurança, ética e alinhamento estratégico.
A colaboração entre o time de TI e as demais áreas da companhia é uma abordagem multidisciplinar e integrada essencial para garantir a utilização eficaz da IA, além de permitir o uso ético da tecnologia e a segurança digital de dados e dos usuários. Além disso, capacitar colaboradores para promover o letramento em tecnologia é imprescindível para aproveitar ao máximo o potencial da IA, inovar e alcançar os objetivos estratégicos de forma eficiente.
Dessa forma, podemos nos beneficiar de toda a potência do poder da tecnologia para transformar a experiência do cliente e impulsionar os negócios.
Tatiana Rhinow, Sócia e Diretora de Experiência do Cliente na Cogna Educação.
