Como IA pode aprimorar a conexão humana em serviços de suporte de TI

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A "disrupção" global e a concorrência estão levando a novas demandas na entrega de serviços de suporte de TI. Conforme a turbulência global abala o ambiente de negócios, os CIOs que usarem inteligência artificial (IA) para aprimorar – não substituir – a experiência humana nas estratégias digitais de serviços de suporte de TI para melhorar níveis de serviço e responsividade, provavelmente ganharão vantagem competitiva para sobreviver e prosperar.

Definição da conexão humana aprimorada por IA em serviços de suporte de TI

Conexão humana em serviços de suporte de TI: personalização do suporte de TI, por meio da conexão entre quem solicita e especialistas que fornecem os serviços. Como os clientes exigem excelência em serviços de suporte de TI, um maior nível de conexão humana é um diferencial-chave. A personalização proporciona um melhor entendimento aos clientes para solucionar seus problemas, antecipar suas necessidades e se conectar com eles de forma natural e relevante. 

Inteligência Artificial: "[Tecnologia que] torna possível às máquinas aprenderem com a experiência, se ajustarem a novos inputs e realizarem tarefas semelhantes às humanas. A maioria dos exemplos de IA que você ouve sobre hoje em dia – de computadores que jogam xadrez a carros autônomos – depende fortemente de deep learning e de processamento de linguagem natural. Usando essas tecnologias, os computadores podem ser configurados para realizar tarefas específicas ao processarem grandes quantidades de dados e reconhecerem os padrões."

Conexão humana aprimorada com IA em serviços de suporte de TI: a união da tecnologia de IA ao olhar humano para transformar e criar diferenciação nos serviços de TI. Quando os especialistas em suporte de TI são experts em IA, abre-se espaço para resoluções mais rápidas de problemas complexos e entregas de serviços de alta qualidade.

Adoção pelo CIO de uma estratégia de conexão humana em serviços de TI 

"Uma 'estratégia digital priorizada para o ser humano' é a chave para o sucesso do futuro do varejo", de acordo com Kevin Johnson, CEO da Starbucks – e aqueles que não conseguirem casar o físico com o digital serão deixados de lado.

Os serviços de suporte de tecnologia estão sendo transformados pela digitalização: os sistemas de resposta automatizada substituíram os help desks, os chatbots são usados em vez dos call centers e o software é impulsionado para analisar os negócios ao invés de simplesmente ser usado como um sistema de registro. Conforme o uso de tecnologia em serviços de TI aumenta, as interações humanas podem diminuir, especialmente se implementadas estritamente como uma medida de economia de custos. Um exemplo disso são os fabricantes de software empresarial que automatizaram serviços de help desk e estão desfrutando de margens operacionais de até 94% em suas taxas anuais de suporte. O whitepaper "Adotando uma estratégia de 'Shift Left' para transformar os serviços de suporte de tecnologia" relata o risco de afastamento humano na era da conexão digital.

Ao mesmo tempo, a personalização está se tornando um diferencial para clientes que exigem excelência nos serviços que recebem. Para muitas empresas, isso significa transferir a experiência para mais perto do cliente, o que também envolve o fornecimento de um nível mais alto de serviços entregues pelos humanos, engajados e movidos por tecnologia, permitindo aos clientes se autoajudarem quando necessário ou receberem suporte humano rápido.

Essas tendências estão sendo impactadas pela atual transformação do mercado global. Embora a digitalização seja uma área importante para os serviços de TI, os CIOs devem pensar em como manter uma conexão humana no cenário de distanciamento social. Os CIOs podem alavancar a transformação digital dos serviços de TI para ajudar suas empresas a sobreviverem e, até mesmo, prosperar diante das condições do mercado em rápida evolução. Manter a conexão humana pode fornecer diferenciação no atendimento às expectativas do cliente e, ao mesmo tempo, economizar dinheiro por meio da automação. 

Impacto comercial do uso de IA para aprimorar a conexão humana

5 setores que mais investem em IA

· Saúde

· Finanças

· Transporte

· Tecnologia

· Varejo

Em um estudo recente do Gartner sobre CIOs, 40% das empresas de alto desempenho esperavam que a IA fosse uma virada de jogo em suas organizações

No entanto, considere o nível de maturidade em IA hoje – o que ela faz de melhor, no momento, é analisar, categorizar e encontrar associações de maneira rápida e eficiente em grandes quantidades de dados. A IA é mais adequada para resolver problemas estreitamente definidos – por si só, a IA não pode substituir todos serviços de TI, particularmente aqueles que requerem uma análise profunda ou uma compreensão contextual (ou seja, adaptação ao ambiente) para encontrar a solução certa.

A IA para serviços de TI envolve a transferência de conhecimento por meio da tecnologia – colocando a experiência organizacional e de produtos em um formato prontamente consumível para serviços de suporte de TI por meio da automação. O varejo, por exemplo, tem usado o aspecto de machine learning da IA para aprimorar a experiência do cliente, aprendendo mais sobre os compradores e entendendo o que eles desejam. Embora esse tipo de aprimoramento de IA possa reduzir o custo na entrega de serviços de suporte, a dependência excessiva da IA automatizada pode diminuir o nível de serviço personalizado, forçando o uso de autoatendimento.

No momento em que ter conexão humana entre o cliente e o provedor de serviços fornecer diferenciação e melhorar os resultados do serviço, incluir a IA pode trazer à tona insights e correlações para resolver problemas complexos e fornecer serviços de alta qualidade mais rapidamente. Ou seja, o uso de IA pode tornar essa interação entre humanos ainda melhor. Um exemplo disso está na Rimini Street, em que a empresa oferece uma experiência de suporte unificada, personalizada e centrada no ser humano, apoiada por uma plataforma de serviço alimentada por IA que oferece roteamento mais rápido e resposta humana. A IA é usada para atribuir casos rapidamente e repassá-los para os engenheiros certos. Ela melhora a resiliência do suporte ao lidar com a disponibilidade de recursos para fornecer suporte ininterrupto com centenas de engenheiros especializados em escala, nos milhares de clientes com software complexo de missão crítica.

A importância de usar IA para aprimorar a conexão humana em serviços de TI

Os fornecedores de serviços de TI podem oferecer entregas melhores, aprimorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação deles, proporcionando uma interface humana habilitada para IA que os diferencia dos concorrentes. O digital tornou o mundo dos potenciais fornecedores de serviços de suporte de TI global. Os provedores devem diferenciar sua experiência de entrega, fazendo com que as pessoas queiram voltar.

Assim como o ERP, que por si só não se diferencia sem os recursos de fácil utilização, como pedidos online, o suporte de autoatendimento (até mesmo o autoatendimento habilitado para IA) não terá o valor que é fornecido por uma conexão humana. Ao usar IA para automatizar os serviços de suporte de TI, as empresas podem perder de vista a parte elementar dos serviços que são exclusivamente humanos – a capacidade de interação pessoal, em tempo real. Perder isso para uma máquina programada não é um passo à frente, é realmente a perda de algo muito especial.

Ao mesmo tempo, sem o apoio da IA para capacitar e informar, uma estratégia de fornecer conexão humana em serviços de suporte de TI não é suficiente para criar diferenciação. Usar IA como estratégia para aprimorar (e não substituir) a conexão humana em serviços de TI é aplicável em todos os setores, proporcionando interações de atendimento ao cliente que são verdadeiramente envolventes.

Melhorar – Não substituir – Uma estratégia digital que prioriza o ser humano em serviços de TI

Ao olhar para a transformação de um modelo de serviços de TI, identifique onde ter pessoas atuando pode melhorar os resultados como um todo. Use experiência e perfis de clientes para orientar quais serviços de TI são fortes candidatos para usar a tecnologia de IA para aprimorar essa conexão humana.

Profissionais de compras que buscam suporte a software empresarial devem considerar fortemente os fornecedores que usam a tecnologia de IA para aprimorar sua conexão humana. Procure parceiros que saibam equilibrar digitalização e personalização. Veja isso colocado em prática com os serviços ultrarresponsivos para suporte de software empresarial.

 Brian Slepko, Vice-Presidente Executivo de Entrega de Serviços Globais na Rimini Street

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