As empresas de telecomunicações ainda não estão totalmente adequadas às novas regras do serviço de atendimento ao cliente (SAC), segundo o Procon-São Paulo, após realizar sua primeira operação de fiscalização nas empresas do setor. Um evidência disso, é que as operadoras Vivo, TIM, Claro, Telefônica, Embratel, Net e TVA tiveram infrações e serão autuadas pelo órgão.
Dentre as empresas, a Telefônica foi a que mais cometeu infrações, seis no total, segundo o Procon-SP. As empresas do empresário mexicano Carlos Slim, Claro, Net e Embratel foram tiveram quatro infrações cada uma. Já a TIM e Vivo, infringiram três itens, enquanto a TVA desrespeito uma regra.
O ponto mais polêmico da nova regulamentação, o que se refere ao atendimento do consumidor em até um minuto, foi o principal problema apresentado pelas empresas de telecom de São Paulo.
Para o diretor de fiscalização do Procom-SP, Paulo Arthur Góes, essas empresas ainda têm muito o que fazer para se adequarem às novas regras. "Elas precisam, e muito, melhorar seus call centers. Mais da metade cometeu infrações", afirmou. Segundo ele, as empresas têm de investir também mais em pós-venda, pois já realizaram aportes pesados em pré-venda e em publicidade. "O índice de infrações precisa melhorar", enfatiza Góes, ressaltando que o Procon manterá as fiscalizações.
As multas podem variar de R$ 212 e R$ 3 milhões, de acordo com o tamanho da empresa e do número e relevância das infrações. Assim, a tendência é de que a Telefônica sofra a maior multa e a TVA, a menor, já que cometeu apenas uma infração.
Apesar das multas, Góes revela que elas não estão isentas de novas fiscalizações e se voltarem a infringir a regra pela qual foram multadas, serão autuadas novamente. "Nesse caso, como serão reincidentes, os valores a serem pagos serão superiores", diz o diretor de fiscalização do Procon-SP.
Após essa primeira fase de fiscalização, na qual o Procon procurou descobrir quais as empresas que estão de acordo com a lei e quais ainda têm de se adequar às nova regras, a intenção agora é partir para uma averiguação mais profunda. "Vamos enfocar na questão se os SACs estão ou não resolvendo os problemas dos consumidores", finaliza Góes.
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