*Comunicação é a arte de ser entendido – Peter Ustinov
Sua empresa finalmente tomou a importante decisão de implementar um sistema de ERP. Planejamento complexo, altos investimentos, necessidade de suporte especializado, cronogramas, tudo pronto para adotar esta que é hoje uma das mais importantes ferramentas para alavancar negócios e tornar qualquer corporação mais competitiva no ambiente global.
Eis que se inicia o projeto e, por algum motivo, os funcionários parecem não compartilhar do mesmo entusiasmo dos líderes ou, pior, não colaboram, tornam os processos morosos, criticam as mudanças, comprometendo muitas vezes o andamento do trabalho. Será que esse pessoal não tem visão de futuro? Não vestem a camisa? Não estão comprometidos? Muito provavelmente, nenhuma das anteriores. Nós só esquecemos de contar a eles o que ia acontecer.
A comunicação, fator fundamental básico para o sucesso de qualquer ação em equipe, não raro é totalmente esquecida no planejamento para a implementação de ERP. Mesmo em organizações de porte, especialmente com foco B2B, são raras as empresas que contam com uma cultura interna de comunicação ou mesmo com profissionais especializados que possam colaborar neste processo. Em alguns casos, esta estrutura até está à disposição, mas não é envolvida no projeto. Como resultado, com freqüência os funcionários descobrem que toda a sua rotina de trabalho vai mudar por conta do tal misterioso sistema e, como toda mudança gera desconforto, passam a reagir ao projeto, e não a interagir. Pena: você perdeu a chance de vender o valor agregado desta valiosa ferramenta e conquistar aliados para o progresso da empresa.
Muitas vezes ouvimos no mercado relatos preocupantes de profissionais que participaram ou coordenam ações semelhantes em grandes empresas, atribuindo ao sistema ou à tecnologia todo o sofrimento e o período infernal que passaram, ou ainda culpando a falta de comprometimento do público interno pelos atrasos e falhas na execução. Ao analisarmos com isenção estas situações, muitas vezes identificamos que os equívocos de comunicação começam ainda nas expectativas que a empresa tem em relação ao sistema e ao que ele pode fornecer. Mais que isso, na falta de clareza sobre o nível de profundidade na revisão ou formatação de processos internos que a implementação de um ERP exige.
Em muitas organizações, estes processos simplesmente são inexistentes, precisam ser criados do zero. E os canais de comunicação, também. É mais ou menos como entregar uma série de ingredientes a um grupo de pessoas com níveis diferentes de conhecimentos em culinária e pedir que façam disso um bolo, sem receita para seguir e sem poder trocar informações. A chance de que consigam se coordenar e gerar um bom resultado sem que percam o interesse é praticamente nula.
A comunicação eficiente, se usada de maneira estratégica, faz parte dos recursos que os líderes de projetos de todas as áreas devem sempre considerar para o sucesso de qualquer processo que tenha impacto nas operações da empresa. Mais que informar, ela vende, engaja e envolve. Ao compreender seu papel na transformação e na evolução da empresa, o colaborador se sente também parte deste projeto e co-responsável pelo seu êxito.
Quando o profissional de comunicação – seja interno ou externo – é envolvido no planejamento do projeto desde o início, é responsável por encontrar as melhores soluções para cada etapa, desde o lançamento – que mensagens vou passar, qual o perfil do meu público interno, que ferramentas vou usar – até a interação das equipes responsáveis por cada módulo e a manutenção dos canais de informação até que o sistema de fato comece a operar. É também o elemento essencial a ser acionado em caso de crises e gerenciamento de riscos durante o projeto. Sua estratégia deve englobar ainda a comunicação com o universo de públicos-chave da empresa: clientes, fornecedores, investidores, imprensa. Sempre considerando que, em tecnologia, o desafio permanente está em explicar algo extremamente técnico de maneira não técnica!
Se você é líder de um projeto de implementação de ERP, adote de fato a comunicação como parte dos recursos básicos para seu planejamento. E, importante, não esqueça de incluir uma linha para este item fundamental em sua planilha de investimentos. Sim, os custos vão aumentar, mas as chances de acertar – e de manter a sua sanidade, dos colegas e da própria empresa – aumentam na mesma proporção.
Adriana Panzini é diretora de Planejamento da Fundamento Comunicação Empresarial
