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Teles e bancos lideram queixas do consumidor paulista

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As operadoras de telefonia estão entre as empresas que lideram a lista das que mais geraram reclamações dos consumidores paulistas no ano passado, de acordo com lista divulgada nesta segunda-feira, 17, pelo Procon-SP, que inclui 50 empresas e considera 27 cidades.

As campeãs de reclamações foram a Claro/Embratel/Net (América Móvil), com 2.246 reclamações fundamentadas, 1.799 atendidas e 447 não atendidas, seguida por Itaú Unibanco, com 1.897 queixas (451 atendidas e 1.446 não atendidas), Vivo/Telefônica, com 1.536 (1.033 atendidas e 503 não atendidas), Oi, com 1.460 (1.150 atendidas e 310 não atendidas), e Bradesco, com 1.311 (621 atendidas e 690 não atendidas).

Aparecem ainda com muitas reclamações o Banco Votorantim, com 1.302 queixas (364 atendidas e 938 não atendidas), a TIM Celular, com 962 (680 atendidas e 282 não atendidas), Banco Santander, com 917 (427 atendidas e 490 não atendidas), Caixa Econômica Federal, com 869 (189 atendidas e 680 não atendidas) e Pão de Açúcar/Extra/Ponto Frio.com/Casasbahia.com/Casas Bahia e Ponto Frio, com 804 (587 atendidas e 217 não atendidas). Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista.

De acordo com o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, pelo resultado, constata-se que, nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores. Segundo ele, as empresas que não atenderam às reclamações receberam, nos últimos cinco anos, R$ 430 milhões em multas, mas apenas R$ 28 milhões foram efetivamente pagos. “É baixíssimo [o total efetivamente pago], mas é maior que o das agências reguladoras”, ressaltou Góes, explicando que o Procon busca na Justiça a execução das multas aplicadas.

Os dados da pesquisa mostram que, em 2013, do total de 790.476 atendimentos feitos pelo Procon, 84,64% dos conflitos com empresas foram resolvidos na fase preliminar, o que resulta em 48.110 demandas transformadas em processos (reclamações fundamentadas). das quais 45,78% foram atendidas, resultando em 91,67% dos problemas resolvidos.

Góes destacou o fato de, mais uma vez, estarem entre as maiores geradoras de reclamações, quatro empresas de telefonia e quatro instituições financeiras. As cinco maiores empresas de telefonia tiveram mais de 6,6 mil reclamações fundamentadas no passado ­— as principais queixas são relacionadas a falhas na prestação de serviço, demora ou não atendimento a pedidos de reparo ou instalação e interrupção do serviço. “As reclamações de ordem técnica cresceram na telefonia fixa, o que demonstra um comprometimento estrutural do fornecedor. O agente regulador deve ficar atento e cobrar melhorias”, disse ele.

No setor financeiro, se consideradas as 20 empresas líderes de reclamações, oito são do setor. No segmento do comércio (levando em conta as redes varejistas e comércio online), as principais queixas referem-se a limitação do exercício de arrependimento e a falhas na entrega. No sentido contrário, observaram-se avanços, entre os quais a diminuição das reclamações contra algumas empresas, como a rede de supermercados Carrefour, que caiu 44%; B2W, com queda de 40%, o Itaú, com menos 35% reclamações e o Magazine Luiza, com 23% de demandas a menos do que em 2012.

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