A integração do chatbot (HiBot) com a plataforma focada nas redes sociais (HiSocial) ampliará as oportunidades de atendimento via redes sociais, permitindo maior resolução de dúvidas, sugestões e reclamações. Com ela, o consumidor que buscou a rede social e não obteve a solicitação resolvida, será encaminhado para um atendimento humano, ainda na mesma rede social.
Outro destaque é conduzir o consumidor quando ele quiser ser atendido diretamente pelo humano. “A integração no atendimento é fundamental, os canais precisam conversar entre si e detectar que, muitas vezes, há os mesmos consumidores falando em diferentes canais. A novidade vai excluir barreiras entre as plataformas de atendimento e incorporar agilidade e resolutividade nas relações entre empresa e cidadãos. Será uma contribuição significativa na experiência de atendimento”, explica Alexandre Bernardoni, diretor de produto e sócio fundador da Hi Platform, também membro da Associação Brasileira de Inteligência Artificial (ABIA).
Robôs de atendimento ultrapassam a barreira do texto e chegam ao entendimento de áudio – o Speech To Text vai permiti que consumidor envie qualquer pergunta no formato de áudio, que será convertido em texto pelo robô. Dessa forma, o cliente não precisará digitar a pergunta durante o atendimento, assim como acontece com as interfaces que são ativadas via voz, como Apple Siri e Amazon Echo. “Estamos permitindo que as empresas tenham a sua própria “Siri” nas plataformas de atendimento ao consumidor. A interação homem-máquina por meio da voz já é uma tendência de futuro. As pessoas usam cada vez mais esse recurso para interagir com os aplicativos. Segundo o Google, mais de 20% das buscas feitas em smartphone são realizadas pela voz. Isso aproxima mais as empresas de seus clientes e fornece um canal muito confortável de resolutividade para as demandas”, completa Bernardoni.
As novidades
A Hi Platform é uma empresa oriunda da fusão entre a Direct Talk (existente há 16 anos no mercado brasileiro de tecnologia para atendimento ao consumidor) e a Seekr (especializada em monitoramento de redes sociais). A companhia é a maior plataforma de relacionamento com o consumidor, contabilizando mais de 800 clientes, e pioneira na implantação da tecnologia de chatbots no Brasil. Em 2017, contabilizou 150 milhões de atendimento via chatbot para mais de 70 clientes. Hoje, a empresa desenvolve um motor próprio de processamento de linguagem natural que opera em três línguas para duas áreas principais: atendimento, para desafogar o SAC tradicional por telefone e chat humano; e vendas.
