O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) desempenha um papel importante em como as empresas usam a tecnologia para melhorar seus negócios em geral. Porém, em função da digitalização e do home office uma nova rotina está exigindo mudanças no gerenciamento dos fluxos de trabalho de toda a empresa, não mais somente dos departamentos de TI.
Hoje, plataformas de ITSM podem capacitar equipes de RH, vendas, jurídico, financeiro, compras e marketing no gerenciamento de seus serviços, com alto índice de personalização. Destaco aqui quatro tendências que considero importantes para potencializar resultados de negócios.
Tendência 1: mudança do foco da tecnologia para pessoas
A tendência tecnológica segue em direção a jornada de transformação digital levando inovação e capacitando pessoas a um novo nível. Vivemos o conceito de espaços inteligentes centrados nas pessoas que irão impactar positivamente as equipes e os locais onde trabalham. Estamos no momento em que o ITSM colocará um maior valor no contexto humano.
Tendência 2: Melhor capacitação do funcionário
Agora é difícil ignorar toda a conversa sobre a experiência dos funcionários e como isso é importante para as empresas. E, não se engane, as coisas não vão parar por aqui. As expectativas dos funcionários sobre o que a tecnologia pode fazer por eles estão crescendo. Pesquisa do OTRS Group, realizada em junho de 2020, mostra que os funcionários se veem mais produtivos em home office, o que é uma vitória para todos.
Tendência 3: Segurança da informação aprimorada
A frequência alarmante de violações de segurança não afeta apenas as maiores empresas globais, mas também as pequenas empresas. Obviamente, isso está levando as empresas a se concentrarem mais na segurança da informação do que nunca.
Outra pesquisa do OTRS Group, realizada em outubro de 2020, mostra que no Brasil 58% dos executivos experimentaram aumento nos incidentes de segurança. Portanto, não é nenhuma surpresa que a segurança da informação é, e continuará a ser em 2021, uma tendência importante em ITSM, gerenciamento de TI mais amplo, governança corporativa e esforços de gerenciamento de risco.
Tendência 4: Colocar as pessoas no centro da estratégia de tecnologia
Hoje em dia, a estratégia de tecnologia não deve mais ser simplesmente focada em melhorar os processos de negócios por meio da tecnologia, ela deve finalmente colocar as pessoas no centro de tudo, sejam funcionários ou clientes. Dar a opção de o usuário adaptar o software às suas necessidades pessoais é muito importante. Quanto mais um software puder ser adaptado às necessidades individuais, mais eficiente o usuário será.
A facilidade de uso também não deve ser subestimada. Sistemas fáceis de usar aumentam a produtividade de toda equipe. É parte da transformação digital a melhoria dos mecanismos de engajamento do cliente e a qualidade da experiência.
Hoje em dia, os clientes esperam poder entrar em contato com as empresas em seus próprios termos e por meio de vários canais, ou encontrar respostas para suas perguntas no FAQ seção no site da empresa. A gestão do conhecimento é um recurso corporativo chave aqui e com ferramentas ITSM você pode criar rapidamente artigos de conhecimento abrangentes e seções de perguntas frequentes que fornecem à equipe de suporte e aos clientes um conhecimento profundo sobre seus produtos ou serviços.
Luciano Alves Oliveira, diretor Geral da OTRS Brasil e Portugal.
