A RNP, Rede Nacional de Ensino e Pesquisa, Organização Social (OS) vinculada ao Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), unifica todos os seus chamados de suporte e mudanças na plataforma de gerenciamento de tickets e processos OTRS. São mais de 6 mil tickets/mês atendidos por 559 agentes, suportando 9.277 usuários finais.
Pioneira em 1992 como rede nacional de acesso à internet no Brasil, a RNP tem como principal incumbência promover o desenvolvimento tecnológico e apoiar a pesquisa de tecnologias de informação e comunicação, criando serviços e projetos inovadores e qualificando profissionais.
"A padronização da plataforma de atendimento e gerenciamento de tickets e processos gerou fluidez e agilidade no serviço de suporte da RNP. Conseguimos tratar todo o ciclo de vida do chamado em uma única ferramenta", destaca Murilo Oliveira, analista de Tecnologia da Informação.
Com 27 Pontos de Presença em todo o território nacional e 33 equipes de atendimento interno a RNP suporta mais de 1.000 campi, fornecendo às instituições públicas de pesquisa e de ensino superior e tecnológico infraestrutura de redes avançadas que viabiliza e facilita a pesquisa colaborativa em diversas áreas do conhecimento. Por meio de aplicações dessa rede, possibilita a realização de projetos e a implementação de políticas públicas nas áreas de tecnologia, educação, saúde, cultura e defesa.
Segundo Claudio de Souza Cornelio, Coordenador de Service Desk da RNP, um benefício importante que o OTRS ofereceu é o controle de qualidade. "Para cada atendimento realizado, uma pesquisa de satisfação é enviada para o cliente. Isso nos ajuda na melhoraria contínua da qualidade do nosso atendimento", explica Cornelio.
Com a adoção do OTRS a RNP conseguiu organizar toda a comunicação com seus atendentes, por meio de estruturas claras e processos otimizados, gerenciando incidentes, problemas e mudanças. Hoje, a RNP utiliza o OTRS para atendimento ao cliente interno e externo, gerenciamento de serviços de TI e segurança corporativa.
"Agora conseguimos rastrear nosso fluxo de trabalho, registrando todas as solicitações de suporte na ferramenta. Também conseguimos obter indicadores do ambiente de ticket da RNP com vários registros, tipos de problemas, soluções etc.," explica Nainna Emily de Oliveira, Analista de Tecnologia da Informação da RNP.
Além da padronização do atendimento, controle dos chamados e integração das equipes, a RNP conquistou com o OTRS, celeridade no atendimento, fluidez e organização dos processos e uma visão ponta a ponta do chamado, independente do número de equipes envolvidas.
