Pioneira no e-commerce, lançado há 22 anos, a Marisa contabiliza resultados crescentes de vendas nos últimos anos, quebrando o paradigma que as consumidoras teriam dificuldades em adquirir produtos de moda e vestuário pela Internet devido à dificuldade das diferentes alternativas de escolha, como tonalidades de cores, caimento da roupa, medidas, etc., que exigiriam a experimentação pessoal.
Para se ter uma ideia, desde o segundo trimestre deste ano, o app da marca se tornou o responsável por mais de 60% das vendas digitais, se consolidando como um share importante mesmo após a reabertura das lojas físicas, que estiveram fechadas no período pandemia.
Em apenas 2 anos do aplicativo Marisa, a marca já alcançou um dos melhores índices de engajamento entre as varejistas de acordo com os serviços de monitoramento do App Annie, companhia de análise do mercado; e hoje é o principal canal da varejista.
Rodrigo Poço, vice-presidente de Tecnologia e Digital da Marisa, explica que ele é fruto do investimento da Marisa no processo de transformação digital, iniciado em 2017 com o seu movimento de virada. O novo momento da marca foi consolidado neste ano com o lançamento do conceito #ChegaMais, que tem por objetivo aproximar ainda mais a marca com suas consumidoras trazendo o foco para produtos, oferecendo mais moda, qualidade, serviços e automação em seus canais de atendimento (e-commerce, marketplace, Mbank, app, entre outros)".
Os números do aplicativo Marisa falam por si só: 15 milhões de downloads; 61,4% das vendas dos canais digitais da Marisa; Ticket médio de R$140; 4,1 milhões de MAUS (Usuários mensais ativos dentro do app); avaliação média de 4,66 na nota dada pelas clientes.
Para chegar nesse resultado, a varejista se valeu de uma série de iniciativas de tecnologia, que envolveu muitas pesquisas, focus group, perguntas sobre estilo e estampas, etc. que pudessem atender os desejos de suas consumidoras, tendo em vistas seus anseios e preferências para se oferecer cada vez mais ofertas personalizadas.
Experiência do consumidor
O vice-presidente de Tecnologia e Digital da Marisa, explica que uma questão importante para decisão de compra na Internet é ter um excelente cadastro dos produtos, sugestão que vale para qualquer e-commerce, e que para a moda é muito mais relevante, pois tem que incluir imagens em detalhes, mostrar closes do produto para a pessoa entender a trama do tecido, a tonalidade, caimento das peças do vestuário, etc.
Para isso, a Marisa oferece o provador virtual, uma experiência 3D para as consumidoras personalizarem o formato do seu corpo em um avatar, ajustando a distribuição da massa corporal, além de aplicar o seu tom de pele. Essas informações ajudam a ferramenta a demonstrar o caimento da roupa e a indicar o melhor tamanho para cada cliente.
Também criou a iniciativa Meu Estilo, com a proposta de oferecer uma experiência mais personalizada para cada consumidora. Através do quiz Meu Estilo incorporado ao APP, ela colhe respostas de perguntas sobre comportamento, estampas, roupas e lingeries. O aplicativo identifica entre sete estilos diferentes, o que mais se conecta com a consumidora para oferecer produtos e conteúdos com base em suas preferências. Entre os estilos estão: básica, tradicional, elegante, romântica, ousada, urbana e criativa.
Completando a estratégia, a Marisa lançou a plataforma Universo M em setembro de 2021 que tem o objetivo de intensificar o processo de transformação digital da empresa e consolidar o relacionamento da Marisa junto às suas clientes. Em apenas 7 meses, a iniciativa já atingiu 14 milhões de acessos (com média de 2 milhões de acessos mensais nos últimos três meses) e está conectada com a missão da marca de fortalecer a autoestima da mulher.
"Ao se mostrar atenta aos interesses e necessidades das mulheres atualmente e impactando as usuárias do app com assuntos do seu interesse, a Marisa fica ainda mais próxima e íntima das suas consumidoras", diz o executivo.
Marisa bank
Outra inciativa relevante foi criação do banco de marca própria MBank, que hoje é responsável por cerca de 40% das transações através de cartão Marisa, o que reforça a confiança, a experiência e o relacionamento do cliente com marca. "Além disso, podemos conhecer melhor nosso cliente ao aliar os dados de consumidor com os dados financeiros, para oferecer outros produtos, como seguro, por exemplo. Tudo de acordo com a LGPD", diz Rodrigo Poço
A Marisa também está ampliando seu market place, para agregar produtos complementares de acordo com o perfil da consumidora Marisa. "Temos 12 mil itens em nossa plataforma de e- commerce, e a ideia é evoluir com nossos sellers com produtos complementares. Estamos olhando com carinho os produtos de moda infantil", completa Poço.
Como próximos passos, a equipe digital da Marisa está implementando pagamento por pix no app da marca; também está avaliando melhorias na central de notificações, assim como oferecer a possibilidade de devolução em loja com reembolso na hora e espaço kids, que trará atividades para crianças. E já para o período de festas juninas, o aplicativo também terá algumas novas gamificações para adquirir descontos nas compras.
