As profissões relacionadas ao atendimento se tornam cada vez mais fundamentais em diferentes segmentos da economia e dos negócios. Porém quem lida diariamente nessa área sabe que “nem tudo são flores” e tem muitas histórias para contar, tanto de situações cômicas como de momentos estressantes e desagradáveis. É necessário realmente ter muito “jogo de cintura” para enfrentar situações imprevisíveis e inusitadas!
Uma das circunstâncias mais difíceis de lidar é quando os clientes mal-humorados se estressam ao telefone e ainda, mesmo quando estão errados, permanecem irredutíveis em suas posições. Isso é muito comum, pois vivemos num mundo de ansiedade e pressa, onde as pessoas querem tudo “para ontem”, numa afobação egoísta que nem sempre leva em conta o real tempo de as coisas acontecerem e o limite do interlocutor, que por mais que se esforce não pode quebrar regras e acelerar processos.
Mesmo com tudo isso, as companhias não podem abrir mão desses consumidores e correr o risco de perdê-los para os concorrentes. Por isso cabe ao profissional de atendimento usar de muita sabedoria e paciência para tentar contornar a situação da melhor maneira possível. Para sair dessa “saia justa” há algumas maneiras de facilitar a negociação com os mal-humorados:
1. Aperfeiçoe a comunicação
A boa comunicação é sempre a principal arma em qualquer tipo de situação constrangedora. Mas, diferentemente do que a maioria das pessoas pensa, em momentos de estresse é necessário saber escutar — ainda que o discurso seja irrelevante — e só intervir quando houver oportunidade. Procure não demonstrar irritação na tonalidade da voz, seja empático e busque se colocar no lugar do cliente. Procure contornar a situação, tirando as dúvidas e apresentando soluções, sem, porém, falar demais
2. Não leve para o lado pessoal
Os profissionais de atendimento não devem ser sensíveis demais e achar o tempo todo que o interlocutor está lidando com ele de forma pessoal, rejeitando, menosprezando ou sendo preconceituoso. Na realidade, ele nem sabe quem você é e se fosse outra pessoa a atendê-lo, agiria da mesma forma! Para lidar com o público é fundamental ter a capacidade de administrar situações onde as pessoas estão mal-humoradas e estressadas. Se colocar no lugar do outro é um bom exercício, pois o outro pode estar num dia difícil e cheio de problemas e inseguranças. Afinal, quem às vezes não passa por isso?! Tente criar uma sintonia, encontrar afinidades e somente então parta para o cumprimento do atendimento.
3. Linguagem corporal
O corpo e o tom de voz falam por si só, e ser um bom observador pode ajudar a antecipar-se aos problemas. Quando a pessoa já demonstra pressa ou impaciência no início da comunicação, isso é um sinal de que deverá ter mais tato no atendimento. Se perceber que ele está apressado, seja mais objetivo e direto.
4. Demonstre real interesse
Infelizmente, vivemos numa época onde a maioria das pessoas estão mais frias (talvez por causa da pressa ou por se comunicarem mais de forma on-line ou por mensagens de texto) — muitos mal olham no rosto de pessoas desconhecidas —, por isso é fundamental demonstrar cordialidade e interesse no que o outro está falando. Evidenciar compreensão e desejo real de ajudar são bons sinais de que está atento à necessidade do consumidor.
5. Equilíbrio emocional
Quem exercita o equilíbrio emocional não disputa com o interlocutor falando mais alto ou usando de aspereza. Se o cliente está irritado e nervoso, o atendente deve se diferenciar e demonstrar calma e serenidade. É inteligente não se deixar contaminar!
Situações incômodas fazem parte da vida e podem ser a oportunidade para colocar em prática criatividade e inteligência para gerenciar crises, ainda que momentâneas. Além disso, educação e paciência são as atitudes certas para que as situações de estresse não piorem ainda mais. Ao lidar com essas situações com maturidade e equilíbrio emocional, também evita repetir o mesmo papel desequilibrado da outra pessoa.
Robson Costa, CEO da Encanto Design de Experiências.
