Não é nenhum segredo que os telefones celulares podem monitorar constantemente nossa atividade. Eles podem detectar se dormimos bem, que meio de transporte usamos para chegar ao trabalho, onde trabalhamos, o que comemos no almoço e quais amigos se encontram para jantar. Os seres humanos e seus dispositivos pessoais tornaram-se inseparáveis, e esses gadgets inteligentes estão constantemente aprendendo com nossos hábitos por uma razão simples: entregar o que queremos mais rapidamente.
Foi assim que corporações como o Google evoluíram para os pesos pesados ??que são hoje: entendendo o comportamento dos usuários e ajudando-os a encontrar exatamente o que querem, quando querem.
No entanto, há um custo para essa conveniência, e o preço geralmente é a privacidade dos dados. É por isso que governos de todo o mundo estão promulgando legislação para dar às pessoas mais controle sobre quais dados elas compartilham e com quem. No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi promulgada para tratar dessa questão.
O objetivo maior da LGPD é defender os direitos fundamentais do usuário à liberdade e à privacidade, garantindo que a finalidade de qualquer operação realizada com dados pessoais seja explicitamente registrada, especificada e informada ao titular das informações.
A verdade é que os consumidores querem ainda mais conveniência, facilidade de localização e satisfação rápida, mas nem sempre estão dispostos a abrir mão de sua privacidade para conseguir isso. Mas e se eu lhe disser que existe uma maneira segura de acompanhar as preferências de seus clientes sem comprometer a privacidade de seus dados? Já pensou em analisar os dados coletados pela barra de busca do seu site? Ao estudar como os usuários interagem com a barra de busca, as organizações podem obter informações sobre seus gostos, desejos e expectativas de forma anônima e segura.
Coletar dados de maneira responsável não precisa ser difícil e pode melhorar a base de conhecimento da sua organização.
No comércio eletrônico, o caminho mais fácil para a conversão de negócios é saber o que os clientes desejam, e a maneira direta de descobrir isso é aprender o que eles estão procurando. Assim, analisar algo tão simples quanto os dados de busca de seus clientes permite que as organizações saibam onde seus consumidores estão no caminho da compra e quais informações precisam para progredir no funil.
Uma boa notícia é que as barras de busca não coletam dados pessoais nem identificam usuários sem seu consentimento, e é por isso que as barras de busca de sites ou aplicativos móveis são uma das ferramentas de coleta de dados mais éticas e eficazes. Como elas revelam exatamente o que um cliente deseja ou precisa em um determinado momento, os dados de busca fornecem informações em tempo real sobre tendências e transações que não podem ser obtidas por meio de nenhum outro canal.
Mas além de aumentar as conversões do dia a dia, os varejistas podem também usar a busca para prever a demanda ou gerenciar estoques de produtos, fazendo estimativas do que os clientes podem estar procurando no futuro próximo. Sazonalidade, rotatividade de clientes e tendências de novos produtos, por exemplo, são três áreas que os sites de comércio eletrônico devem considerar ao rastrear esses dados ao longo do tempo. Os dados de busca são puro ouro, e analisá-los aumenta suas chances de sucesso aprendendo com sua própria base de clientes.
Vá mais longe – entenda o que seus clientes querem
Embora o atendimento ao cliente seja rotineiramente classificado como um dos três principais fatores que influenciam o nível de confiança em uma empresa, os últimos 18 meses viram um desfile de experiências negativas do cliente em todos os tipos e tamanhos de empresas.
O Procon de São Paulo, por exemplo, registrou aumento de 1.000% nas reclamações apenas nos primeiros meses da pandemia. Do varejo às viagens e à saúde – as avaliações dos clientes refletem um tema recorrente de decepção e frustração.
O feedback do cliente – especialmente o feedback negativo – fornece informações essenciais para melhorar a experiência do cliente. Mesmo que isso não seja fácil, várias organizações muitas vezes se envolvem demais em abordar e mitigar as preocupações dos clientes e perdem a oportunidade de aproveitar os dados que o helpdesk está oferecendo sobre seu serviço. Tendências de tempo de espera, problemas de pessoal, desempenho insatisfatório de atendimento ao cliente e outros problemas importantes de produtos e serviços podem ser detectados por meio de dados de busca incorporados em aplicativos de atendimento ao cliente. Encontrar esses insights geralmente começa com uma consulta de busca, que pode ajudar as empresas a se destacarem em serviços e experiência ao cliente.
Converta dados em insights de negócios enquanto protege a privacidade de seus consumidores.
A maioria das empresas reúne grandes volumes de dados de clientes em várias plataformas, incluindo CRM, automação de marketing, mídia social, sites, ferramentas de interação com o cliente e aplicativos móveis. Mas, muito provavelmente, esses dados são armazenados em vários silos tecnológicos em toda a organização, dificultando o cruzamento de informações e a descoberta de insights comerciais que permitem que vendas, marketing e atendimento ao cliente obtenham vantagem competitiva.
Depois que a Apple mudou sua política de privacidade, exigindo que os aplicativos pedissem permissão ao usuário antes de rastrear dados em segundo plano, o mercado AdTech temia que isso prejudicasse o mercado de US$ 100 bilhões. Esses temores foram confirmados para empresas que dependem do rastreamento dos hábitos móveis do usuário. Outros, no entanto, como o Google, conseguiram resistir a essa mudança graças às suas raízes na busca. O Google vê o futuro da publicidade digital "sendo construído sobre avanços em tecnologias de dispositivos que preservam a privacidade, que suportam a internet livre e aberta e, obviamente, um ecossistema de anúncios robusto".
Melhorar a experiência do cliente leva as empresas a dar um passo atrás para examinar os vários tipos de dados que eles têm e determinar quais dados eles realmente precisam. Anos de dados de busca podem ser usados ??para descobrir os desejos, preferências e expectativas de seus consumidores, mantendo o anonimato e a segurança. Como o Google e outros mostraram, não há necessidade de comprometer a privacidade do consumidor usando métodos de rastreamento ambíguos quando os clientes estão dizendo exatamente o que eles querem – e tudo começa com sua barra de busca.
Jun Endo, vice presidente Latin America da Elastic.
