Assim como em outras áreas e prioridades de negócio, as estratégias de Experiência do Cliente (CX) passam por uma disrupção profunda, impulsionadas pela corrida tecnológica — mais especificamente, pelos avanços recentes da IA e de seus modelos generativos, cada vez mais humanizados. Modelos esses que são capazes de incorporar características empáticas às interações com os consumidores e interpretar contextos de forma sofisticada.
Na esteira dessas transformações, o setor financeiro — um dos protagonistas no debate sobre CX e a centralidade do cliente — observa o surgimento da autonomia (ou seja, a capacidade do consumidor de resolver problemas sem depender de interação humana) como uma tendência estratégica. Essa autonomia se revela essencial não apenas para otimizar processos, mas também para redefinir o conceito de atendimento de excelência.
Não por acaso, o relatório CX Trends 2025, da Zendesk, aponta que, para nada menos que 90% das empresas mais inovadoras em experiência do cliente, cerca de 80% dos problemas serão resolvidos sem qualquer intervenção humana.
Essa visão reflete, por sua vez, o investimento contínuo em plataformas conversacionais avançadas, fluxos de automação e integrações sistêmicas robustas, capazes de cruzar dados em tempo real para decisões rápidas e precisas no campo da experiência.
No que diz respeito aos investimentos, dados da consultoria Statista indicam que, somente o setor financeiro deverá investir mais de US$ 9,5 bilhões em IA generativa até 2032, com uma taxa anual de crescimento global prevista em mais de 28%. Em 2023, por exemplo, o segmento bancário já movimentou cerca de US$ 3,9 bilhões nesse campo.
Essa tendência também se justifica ao considerarmos o novo nível de exigência relacionado aos chamados "autosserviços" — ou seja, aqueles que dispensam a intervenção direta de profissionais humanos. Nesse sentido, o estudo CX Trends 2025 também identificou que a maturidade no uso da IA já é perceptível para o consumidor: 70% dos clientes afirmam notar uma diferença clara entre empresas que aplicam bem a IA e aquelas que não conseguem fazê-lo.
No setor financeiro, essa percepção ganha contornos ainda mais nítidos, dada a natureza crítica do serviço prestado, a necessidade de respostas ágeis e o alto grau de personalização esperado.
A nova lógica do autoatendimento
Dessa forma, é possível afirmar que uma noção mais básica de autoatendimento — com respostas padronizadas e impessoalidade — está dando lugar a um redesenho das interfaces de interação entre consumidores e empresas, baseado na IA generativa.
Essa tecnologia, por sua capacidade de compreender linguagem natural, contextualizar solicitações e gerar respostas personalizadas em segundos, estabelece um novo padrão de autonomia que também redefine as métricas e exigências das áreas de CX.
Ainda segundo o CX Trends 2025, líderes de customer experience apontam a Resolução no Primeiro Contato e a Taxa de Resolução por IA como duas das cinco principais métricas críticas para a área de relacionamento com o cliente já no próximo ano.
Atender a essa expectativa envolve tanto a adoção de soluções capazes de explorar todo o potencial da IA generativa nos ciclos de atendimento e autoatendimento quanto uma perspectiva de desenvolvimento tecnológico cada vez mais centrada na ideia de uma IA resolutiva, contextual e que permita o direcionamento das equipes para a resolução de casos mais complexos e estratégicos.
O setor financeiro, sem dúvidas, está especialmente interessado nessa jornada. Uma pesquisa da Deloitte com CFOs aponta que 74% das empresas do segmento planejam adotar soluções de IA generativa.
Tudo isso também envolve a automação de processos de atendimento dentro de uma cultura que integra dados, IA e talentos humanos na gestão estratégica da jornada do cliente.
O resultado dessa equação abre caminho para um ciclo de elevação da experiência e para o fortalecimento da confiança dos consumidores nos canais digitais e de autoatendimento — fatores que, por sua vez, fornecem dados mais ricos para as empresas, alimentando os modelos de IA e aprimorando sua capacidade de resposta.
No longo prazo, isso se traduz em ganho de escala, redução de custos operacionais e aumento na retenção de clientes, três pilares estratégicos para qualquer instituição financeira. Aqueles que compreenderem esse movimento, sem dúvida, sairão na frente, colhendo não apenas eficiência, mas também a lealdade de consumidores cada vez mais exigentes, que já veem na IA um caminho eficaz para a resolução de suas demandas em um mercado em constante transformação.
Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk no Brasil.
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