Apesar das opções de canais digitais de atendimento ao cliente, 79% dos consumidores preferem a interação humana ¾ por telefone ou pessoal ¾ no contato com marcas e fornecedores de serviços, de acordo com estudo realizado pela Opinium Research e divulgado pela fabricante de software Verint. A pesquisa apresenta insights e comentários da consultoria IDC.
O levantamento revela a necessidade do contato humano no mundo digital atual, devido principalmente à complexidade das solicitações, que é o que influencia na escolha do cliente por meios virtuais ou tradicionais. Isso porque a maioria dos clientes ainda escolhe usar o telefone (24%) ou ir pessoalmente (23%) como os principais modos de interação com marcas e fornecedores de serviços.
Em termos de canais digitais de serviço ao cliente preferidos, 22% dos entrevistados querem o acesso a uma conta online, 14% desejam a possibilidade de comunicação com um agente de serviço ao cliente via e-mail e 9% preferem se conectar usando aplicativos de celular.
Em se tratando de expectativas no mundo digital, a velocidade, a visão e os resultados esperados são os principais fatores apontados pelos entrevistados. Mais de dois terços (67%) deles acham que os serviços de atendimento online ou via dispositivos móveis deveriam ser mais rápidos, intuitivos e atender melhor às necessidades.
Complexidade é o ponto crítico
Os consumidores entram em contato com marcas e fornecedores de serviços por diversas razões, e seus canais de escolha, sejam digitais ou tradicionais, são normalmente determinados pela complexidade de seus pedidos. De fato, a pesquisa da Verint revela que, quando os consumidores têm um pedido ou dúvida simples, o telefone acaba sendo a opção mais comum para 22% dos entrevistados, enquanto o e-mail e o SMS vêm em segundo lugar (19% cada).
No entanto, à medida que os pedidos de serviço dos clientes se tornam mais complexos, a confiança na interação humana aumenta. Mais de um terço dos clientes preferem ir à empresa (34%) quando têm dúvidas mais complicadas, enquanto outro terço (33%) prefere se comunicar via telefone. O canal digital mais próximo para solucionar situações de serviço ao cliente mais complexas nos países pesquisados no mundo é o e-mail, porém, somente 7% optam por esse caminho.
A pesquisa também destaca que os consumidores estão mais propensos a se comportar favoravelmente com relação às marcas que fornecem um bom serviço de atendimento ao cliente pessoalmente ou por telefone: 25% dos entrevistados fariam uma avaliação positiva da empresa e 18% renovariam sua contratação do serviço ou comprariam novamente o produto, mesmo se a opção não fosse a mais barata. Comparando-se com o bom atendimento por meio dos canais digitais, 21% escreveriam um comentário positivo sobre a empresa e somente 13% contratariam o serviço de novo.
O que dizem as empresas?
Simultaneamente à pesquisa com consumidores, a Verint também realizou um estudo comparativo com as empresas, perguntando a 1.019 companhias ao redor do mundo sobre os canais de atendimento ao cliente (digitais e tradicionais) que elas priorizam e em quais investem. Em contraste com as opções escolhidas pelos consumidores, essas organizações informaram que estão investindo menos em canais tradicionais como telefone e visita pessoal.
Apesar de 68% dos consumidores acreditarem que podem negociar um melhor acordo de forma presencial do que on-line, somente 47% das empresas pesquisadas oferecem a disponibilidade de falar com alguém pessoalmente, confiando em outros meios de comunicações, como web chat e e-mail.
"À medida que os consumidores se tornam cada vez mais digitalmente experientes, as companhias consideram e até mesmo implementam canais digitais mais econômicos como parte de suas estratégias para manter o cliente. No entanto, a mensagem dos consumidores é clara. Eles ainda querem o contato humano como opção em muitas situações relacionadas ao serviço ao cliente", diz Dave Capuano, vice-presidente global de marketing integrado da Verint.
