Black Friday: 9 maneiras de usar o chatbot em estratégias de vendas

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A cada ano que passa, mais consumidores aderem às facilidades das compras online e, consequentemente, à Black Friday. Entretanto, eles anseiam por contato com pessoas reais, como mostra a pesquisa da PWC, apontando que 74% querem mais interação com humanos, o que conflita com a data, já que a maioria das ativações atualmente ocorre no ambiente online. Com isso, o grande desafio dos varejistas é oferecer uma experiência de compra personalizada, atrelada ao gerenciamento de custos e ao dimensionamento das vendas em seus canais online, usando também recursos de autoatendimento que atendam ao consumidor, sem a necessidade do contato humano, a partir da conveniência e eficiência.
A automação inteligente é um dos maiores aliados no campo de batalha da Black Friday. E os chatbots conversacionais, baseados em Inteligência Artificial, são uma arma secreta, uma vez que utilizam o Processamento de Linguagem Natural (PNL) para entender e falar quase como um humano. Ao mesmo tempo, fornecem atendimento ao cliente multilíngue e escalonável, oferecendo o suporte necessário, reduzindo os tempos de resposta e aumentando as vendas.Diante disso, listo nove maneiras de usar um chatbot para impulsionar a sua estratégia de vendas na Black Friday:

1. Envolva os visitantes e aumente as conversões
Quando um cliente em potencial acessa o site da empresa, temos apenas alguns segundos para despertar o seu interesse. Os chatbots proativos usam recursos visuais e mensagens interativas para chamar a atenção e envolvê-los na conversa durante aquela pequena janela de oportunidade.

Como um vendedor eficiente, um chatbot pode ajudar os usuários a realizar uma pesquisa mais efetiva. Ao fazer as perguntas certas aos visitantes (e usando a busca inteligente), o chatbot surge instantaneamente com as ofertas mais adequadas para aumentar as taxas de cliques para o carrinho de compras.

2. Personalize experiências de compra
Um chatbot pode saudar os compradores, perguntar o que precisam e fazer recomendações personalizadas, com base em seus interesses e no que compraram anteriormente. É uma ótima maneira de valorizar e atender os visitantes, reproduzindo a sensação de personalização na loja.

Isso contribui para uma boa experiência do cliente e uma interação positiva com a marca, aumentando as chances de uma compra. E um chatbot também pode fazer upsell e cross-sell de itens semelhantes, com sugestões proativas baseadas nas informações dos usuários.

3. Promova ofertas e envie alertas
As estratégias da Black Friday são construídas com base em um senso de urgência e no medo de perder oportunidades. Um chatbot pode compartilhar códigos de desconto e ofertas por tempo limitado e lembrar os compradores quando as ofertas estão prestes a expirar. Outras opções incluem adicionar um cronômetro de contagem regressiva ou enviar alertas quando os estoques estiverem baixos.

Também é possível personalizar vouchers ou notificações, com base nos atributos ou comportamentos dos usuários. Da mesma forma, um chatbot pode informar aos clientes quando um item que salvou em seu carrinho está prestes a se esgotar ou pode recomendar automaticamente produtos semelhantes, caso já esteja esgotado.

4. Incentive os compradores a finalizar o processo
Um chatbot transacional ajuda a remover possíveis obstáculos à compra, podendo guiar os compradores, tornando todo o processo mais agradável, o que inclui promoção de ofertas, filtragem de produtos, adição de itens ao carrinho de compras, resumo de pedidos e recebimento de pagamentos.

A taxa global de abandono do carrinho foi de cerca de 78% na Black Friday de 2020, como mostra o levantamento do site Statista. Um chatbot pode lembrar os compradores sobre os itens em seus carrinhos e incentivá-los a concluir a compra. Ele também pode fornecer atualizações de status de pedidos, confirmar datas de entrega e fornecer informações úteis assim que os clientes fizerem o pedido.

5. Facilite as trocas e devoluções
Quando as pessoas compram sob pressão, acabam consumindo em excesso e agindo por impulso. Isso gera muitas devoluções ou trocas, o que é uma grande dor de cabeça para os varejistas. Os chatbots também podem automatizar esse processo, tornando-o rápido, fácil e conveniente para os clientes, além de reduzir custos.

Os robôs de atendimento simplificam o processo tanto para o cliente quanto para a equipe de suporte, seja ao orientar os usuários nas etapas de realização da devolução por conta própria ou ao coletar as informações necessárias para repassar aos agentes para que possam realizar as solicitações.

6. Colete dados e feedback do cliente
Aproveite ao máximo cada interação com o cliente para coletar dados. Em cada conversa, um chatbot pode reunir informações valiosas, como endereços de e-mail dos usuários, dados sobre suas preferências e comportamento online. Eles também podem coletar feedback, pedindo aos clientes que avaliem a experiência, para que possam descobrir mais sobre seus pontos fracos. Ao conhecer melhor os usuários, é possível entender suas expectativas, remover barreiras para conversão e melhorar a experiência do cliente.

7. Reforce suas classificações de suporte para atender à demanda
Com a Black Friday, vem um aumento inevitável nas solicitações de suporte. Os chatbots garantem a linha de frente de suporte para aliviar a pressão sobre a equipe humana. Além disso, quando um cliente interage com um chatbot antes de um agente, o custo por atendimento também diminui.

8. Automatize consultas repetitivas
Os clientes online preferem usar o chat para entrar em contato com as empresas porque é rápido e conveniente.

Um chatbot responderá consistentemente a consultas repetitivas (e lidará com muitas delas de uma vez), fornecerá as informações que os compradores desejam e escalará problemas maiores para o colega humano. Isso libera a equipe para se concentrar em problemas mais desafiadores que precisam de uma agente real para intervir, aumentando a produtividade de todos.

Além disso, por ter um trabalho mais interessante, os funcionários se sentirão mais motivados, terão maior satisfação no trabalho e prestarão um melhor atendimento ao cliente.

9. Forneça respostas mais rápidas em todos os canais
Ao automatizar tarefas simples como parte da sua estratégia da Black Friday, você não apenas torna o trabalho dos seus agentes melhor, mas também melhora a experiência dos clientes. Para muitos consumidores, a velocidade nas respostas é um indicador de excelente atendimento.

Um chatbot pode ajudar a reduzir o tempo de resposta, usando uma variedade de fontes de informação, como centros de conhecimento ou fóruns de suporte. Mas se um cliente tiver um problema mais complexo, o chatbot escalará o caso para um agente (junto com todos os dados coletados).

Você está pronto para a batalha?
Sua estratégia da Black Friday logo será posta à prova. Prepare o chatbot do seu comércio eletrônico para que ele entre em ação quando os clientes mais precisarem de você, com orientação instantânea e automatizada no momento certo, onde quer que os usuários estejam em sua jornada de compra.

Seja personalizando interações, ajudando os visitantes a conseguirem o melhor negócio, incentivando com sugestões direcionadas ou acompanhamento com suporte atencioso, um chatbot estará ao seu lado para oferecer uma ótima experiência ao cliente e garantir a satisfação dos compradores.

Cassiano Maschio, diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil.

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