A vida que levamos hoje se deve, em grande parte, a indústria de bens. Desde as primeiras manufaturas até as grandes indústrias atuais que afetam diversos aspectos do nosso cotidiano: o crescimento e o desenvolvimento das cidades, as tendências de mercado e até a forma como percebemos valor.
Por ser uma indústria mais antiga, grande parte dos conceitos de gestão que utilizamos são baseados nela. Por exemplo, o valor gerado na produção ou na venda de um produto está na troca, por isso, conceitos como margem de contribuição, produtividade e economia de escala são tão importantes.
,. Tempo de espera, qualidade do atendimento e conhecimento dos profissionais são alguns exemplos entre vários outros motivos de reclamações.
Pensando nisso, surgiu o Service Design (design de serviços), uma nova forma de se pensar a prestação de serviços, com foco na necessidade do usuário. Seu uso ajuda a inovar (criar novo) ou melhorar (existentes) serviços para torná-los mais úteis, utilizáveis e desejáveis para clientes e eficientes para organizações. É um novo campo holístico, multidisciplinar e integrado.
Para utilizar o Service Design no desenvolvimento de novos serviços, existem 5 pontos a serem considerados:
- Foco no usuário: A forma como você pensa seus serviços, coloca seus clientes no coração do processo? Você conhece quem são seus consumidores, suas necessidades?
- Co-criada: Na fase de planejamento, você incentiva a participação dos stakeholders na criação do serviço? Seus stakeholders são convidados a participar de sessões de testes e dar feedbacks a respeito do seu serviço?
- Sequenciamento: Já pensou em como é para o consumidor as fases de pré (identificação da necessidade) e pós-serviço? Durante o atendimento, as etapas pelas quais o cliente deve passar foram pensadas de forma que ele não fique sobrecarregado ou entediado com o volume de informações ou contatos?
- Evidências: Você consegue gerar evidências tangíveis dos seus serviços?
- Holístico: Você leva em consideração o ambiente no qual o serviço está sendo prestado?
Pensar em um serviço focando no usuário é o que irá garantir seu valor e sustentabilidade para a empresa.
Lívia Boaventura Menezes, gerente de Projetos na Sankhya.
