A partir de janeiro, com a publicação referente ao quarto trimestre de 2020, será alterada a forma de segmentação entre os dois grupos de bancos e financeiras que compõem os Rankings de Reclamações e de Qualidade de Ouvidorias. O grupo incluído na primeira listagem será composto pelas dez maiores instituições em número de clientes. Na segunda lista ficarão as demais instituições.
Até agora, os grupos eram segmentados a partir de uma linha de corte do número de clientes. Nas últimas versões publicadas, o primeiro grupo era formado pelas instituições com mais de quatro milhões de clientes.
A nova sistemática traz maior estabilidade à metodologia de cálculo adotada na elaboração das listagens. Não será mais preciso rever critérios de segmentação por conta da evolução do mercado e do processo de bancarização da população brasileira.
Outro ajuste realizado foi o aumento do número mínimo de reclamações procedentes necessário para que a instituição tenha seu índice calculado na listagem dos bancos e financeiras que estão fora do Top 10. Para que o cálculo seja efetuado, será necessário que a instituição tenha pelo menos 30 reclamações procedentes no trimestre, ou seja, média de 10 por mês.
No Ranking de Qualidade de Ouvidorias, por sua vez, o número mínimo de demandas para ambas as listagens também foi aumentado para 30. Para uma instituição ter a sua ouvidoria avaliada, será necessário que, no trimestre de referência, sejam pelo menos 30 reclamações analisadas e 30 respostas oferecidas.
A terceira alteração ocorre na bonificação que as instituições recebem no Ranking de Qualidade de Ouvidorias pela adesão à plataforma Consumidor.gov.br. O bônus, antes de 0,5 ponto, foi reduzido para 0,1. A ferramenta de resolução de conflitos operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já está bastante consolidada, o que permite a redução do valor bônus com o consequente aumento da competitividade entre as instituições que participam do ranking.
Todas essas mudanças têm o propósito de fortalecer os rankings como instrumentos de transparência das ações do Banco Central do Brasil. As informações publicadas periodicamente permitem aos cidadãos conhecerem as instituições financeiras mais reclamadas, bem como os assuntos mais frequentes. Além disso, é possível avaliar a performance das ouvidorias dessas instituições na resolução das reclamações. De posse dessas informações, os clientes e usuários de serviços financeiros podem escolher a instituição que melhor atende a suas necessidades e expectativas.
