Vivo aprimora experiência do cliente com plataforma Salesforce

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A Vivo selecionou as soluções da Salesforce para estreitar a conexão com seus mais de 99 milhões de acessos, ao mesmo tempo em que otimizava processos de venda e centralizava dados importantes em uma plataforma unificada de atendimento.

Para viabilizar estes objetivos, a Vivo conta com as soluções Salesforce Sales Cloud, implementada para otimizar processos de vendas e oferecer um modelo simplificado por meio de aplicativo móvel para a área comercial e todos os parceiros; Salesforce Service Cloud, para centralizar os principais dados de relacionamento com cliente no atendimento e aprimorar a experiência dos públicos por meio de fluxos de trabalho automatizados; Salesforce Marketing Cloud, para gerenciar e automatizar processos de marketing com a finalidade de realizar contatos personalizados para o momento em que cada cliente se encontra; e Salesforce Experience Cloud, para integrar os portais de autoatendimento e as equipes de vendas e atendimento.

O processo de adoção das soluções para as áreas B2B teve início em 2016, com apoio das empresas parceiras Salesforce, NTT DATA Brasil, IBM, Minsait e Accenture, e foi ao ar um ano depois, quando a Vivo procurava uma maneira de melhorar os processos das equipes comerciais de B2B. Com todos os benefícios e funcionalidades trazidos pelo Salesforce Sales Cloud, a empresa de telecomunicações decidiu estender o uso da ferramenta ao B2C e iniciar o uso do Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Experience Cloud, com apoio da match.mt, que seguem em constante evolução.

Essa jornada tem sido repleta de aprendizados e desafios para a Vivo, como a integração com arquitetura de sistemas legados e formação de profissionais com conhecimento nas tecnologias Salesforce. Para auxiliar nos processos de treinamento da equipe de TI e no desenvolvimento de soluções técnicas, a Vivo teve ajuda de um Program Architect, especialista certificado pela Salesforce, por um período de três anos.

Com isso, a empresa conquistou uma experiência melhor e mais ágil para seus clientes, além de uma aproximação entre as áreas de vendas e atendimento, que utilizam a mesma visão unificada e em 360º dos consumidores para oferecer as melhores soluções, produtos e serviços. Além disso, a empresa de telecomunicações reduziu os gastos com licenciamentos e contratos ao unificar todos os processos nas ferramentas Salesforce. Para o futuro, a empresa vai continuar trabalhando com as soluções Salesforce para atingir mais rapidamente a digitalização de seus serviços e, desta forma, atender ainda melhor às necessidades de comunicação da sociedade.

Em busca de constante evolução, a Vivo migrou para a Salesforce Platform, que oferece às organizações os alicerces para criar experiências modernas e gerar resultados de negócios para os clientes, funcionários ou parceiros a partir de ferramentas de arrastar e soltar low-code, recursos pro-code e aplicativos pré-construídos do AppExchange, tudo com segurança em escala. O processo de implementação, em 2018, foi desafiador, mas trouxe muitas vantagens para a equipe de desenvolvimento da empresa, como alto grau de reaproveitamento de componentes e possibilidade de criar melhores experiências para seus clientes internos.

A empresa também é exemplo no uso da plataforma online e gratuita de ensino da Salesforce, o Trailhead, utilizando-a para maximizar o potencial das funcionalidades nativas das ferramentas Salesforce, em processos seletivos e trilhas de capacitação. A Vivo iniciou o uso da plataforma nas áreas de TI e, atualmente, tem vários profissionais em seu time de tecnologia que participam de sessões semanais para trocar conhecimento em Salesforce e resolver dúvidas.

Com o sucesso dessa experiência, a empresa viu oportunidade de utilizar o Trailhead para quebrar paradigmas sobre como treinamentos são estruturados, possibilitando que os profissionais exerçam a criatividade no ambiente de estudo. A plataforma também é usada para aprimorar o desempenho de colaboradores nas áreas de negócio e até mesmo de candidatos em processo de seleção.

De olho no futuro do ecossistema de tecnologia, a Vivo está desenvolvendo um plano agressivo de aceleração de conhecimento em Salesforce para o mercado como um todo, por meio de parcerias para acelerar a formação de profissionais e fomentar o cenário.

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