O brasileiro parece estar mais pé no chão quando o assunto é Black Friday. Em vez de ser seduzido somente pelas ofertas do evento oficial de descontos do ano, as consultas de avaliações (ou reviews) de produtos e de lojas têm se tornado grandes aliadas na decisão de compra do consumidor. Os depoimentos vão desde a qualidade do produto, termos de garantia, atendimento da loja e agilidade na entrega, até minúcias contadas em depoimentos detalhados, como sobre o encaixe da tampa do liquidificador, ou se o material do produto é de boa qualidade ou não, entre tantas outras opiniões sobre o custo benefício das aquisições.
A pesquisa Comportamento do E-consumidor na Black Friday, realizada com 600 e-commerces brasileiros, entre os quais, mais da metade dos 50 maiores e-commerces, aponta que na Black Friday de 2018 foram contabilizadas 12 milhões de leituras de avaliações de produtos e lojas, sendo mais de 1 milhão durante a quinta-feira e a sexta-feira, data oficial do evento. A amostra foi baseada no acesso de 40 milhões de usuários únicos durante todo o mês de novembro do último Black Friday, e 7 milhões de usuários nos dois dias anteriores ao evento. (*ranking da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo).
Fernando Shine, CEO da Yourviews, empresa da Hi Platform que oferece reviews de produtos e lojas, e foi responsável pelo levantamento, prevê um aumento de 32% na consulta por avaliações no Black Friday de 2019. Segundo o especialista, o número foi projetado com base nos dados de outros órgãos como a Nielsen e Google em relação ao ticket médio, faturamento e quantidade de consumidores que passaram aderir ao evento. Além disso, uma das razões intangíveis é a perspicácia do consumidor em relação aos benefícios da consulta prévia da reputação sobre os produtos e lojas para a satisfação de compra e também do crescente engajamento do consumidor em expor suas experiências para terceiros. "A avaliação é genuína, ou seja, imparcial, autêntica e detalhada dos produtos. Os consumidores são os influenciadores na decisão de compra", frisa Shine.
"O evento coloca em prova toda a operação, desde de suportar a quantidade de acessos ao e-commerce até o cumprimento do prazo estabelecido com o consumidor para a entrega do produto. É importante frisar que os esforços não devem ser apenas para atender a sazonalidade. As mudanças precisam pensadas para após o evento. É importante destacar que a Black Friday é a porta de entrada para novos consumidores terem a primeira experiência na loja.", reforça Shine.
"Vejo também uma postura mais centrada na reputação dos produtos e da loja e na experiência de compra, do que somente no preço oferecido nessa época do ano. Além disso, também estamos percebendo um brasileiro mais disposto a compartilhar suas percepções e, ainda, muito mais as percepções positivas que tiveram durante a jornada de compra do que as negativas, um comportamento diferente dos últimos anos, quando a interação com as marcas era mais com o objetivo de reclamar do que para elogiar", completa. Segundo o mesmo levantamento, na avaliação de produtos e de lojas, cerca de 91% e 96% das avaliações lidas eram positivas, respectivamente.
Segundo uma pesquisa, também da Yourviews, tendo como base quatro milhões de consumidores que utilizam plataforma de reviews no processo de compra, 92% dizem confiar na palavra de outros consumidores que fazem avaliações. O levantamento apontou ainda que 37% dos consumidores afirmam sempre checar as avaliações antes de adquirir um produto.
Outros dados do levantamento: não só as avaliações, mas o levantamento com os 600 e-commerces conseguiu mapear um faturamento de R$ 500 milhões, sendo de R$ 270 milhões na quinta e na sexta-feira do evento, além de 33 mil perguntas respondidas pelas lojas virtuais aos consumidores durante o período de amostragem. Foi convertido um percentual de 10,6% em vendas baseado nessas interações entre marcas e consumidores, o que representa 8 vezes mais que a conversão média do mercado*
Dicas para fazer das avaliações no momento da compra
Para consumidor:
Após verificar produto e preço, pesquise sobre o que outros consumidores falam sobre a qualidade do produto, o tempo de entrega, a garantia, atendimento da loja, entre outras informações que são importantes para você. Caso não encontre facilmente as avaliações, entre em contato com o e-commerce, antes de efetivar a compra.
Nem todo produto ou loja agradam a todos. Dessa forma, estabeleça também um filtro do que está lendo. Cada consumidor leva em consideração um ponto ou outro em sua jornada de compra. O que é ruim para um, pode não ser relevante para você e vice-versa.
Leia avaliações de consumidores que possuem as mesmas necessidades que você. Caso o e-commerce disponibilize, leia os reviews de pessoas que possuem as mesmas necessidades. Alguns e-commerces dividem reviews por avaliações de produtos para quem tem pele seca, pelo oleosa, ou cabelo liso, por exemplo. Assim, o depoimento do outro consumidor será mais eficaz para sua decisão de compra.
Verifique se a empresa é atenta aos comentários das demais pessoas. Isso demonstra se a marca é ou não preocupada com a experiência de compra de seus clientes e na melhoria dos produtos e serviços, para se certificar se vale a pena investir em um produto da marca.
E, após a compra do produto, não esqueça de fazer também sua avaliação, contando sobre a jornada de compra (se o produto chegou no prazo estabelecido e em boas condições, se o SAC atendeu no prazo, entre outros itens) e sobre a experiência com o produto em si (se o produto atendeu às especificações descritas no site, e o custo-benefício é satisfatório, etc).
Para dono de e-commerce:
Construa um ambiente para acesso fácil e ágil para a leitura das avaliações de produtos e da loja. Caso sua loja virtual não ofereça essa possibilidade, existem plataformas especializadas no serviço, com valores acessíveis.
Personalize o campo de reviews. Dependendo do seu segmento, eles podem ser organizados por perfil do consumidor. Isso facilita a busca do consumidor, bem como torna a consulta muito mais assertiva.
Nunca desconsidere nenhuma avaliação, mesmo sendo negativa. No lugar, considere as avaliações meios fundamentais para a melhoria dos produtos e serviços.
Tenha um responsável por acompanhar e responder as dúvidas, reclamações, solicitações e sugestões feitas durante as avaliações. A interação é fundamental.
E nunca esqueça. A avaliação ajuda o consumidor na decisão de compra. Mas sempre disponibilize na página principal de sua loja os canais de contato com a empresa, seja telefone, e-mail, chat, chatbot, ou aplicativo de mensagem. Se possível, disponibilize vários canais, para que o consumidor tenha opções diferentes e possa escolher por qual canal ele prefere falar com sua loja.
