Até pouco tempo atrás, era possível distinguir uma loja cuja operação era totalmente online de outras mais tradicionais, com processos offline. Essa distinção, porém, fica mais difícil de ser feita a cada ano. A popularização da tecnologia permite que até mesmo o varejo físico comece a utilizar dados captados pela Internet para embasar suas decisões estratégicas. O nome disso é transformação digital, conceito que está em alta justamente por integrar os mais diferentes canais. Pesquisa da Deloitte, por exemplo, mostra que o digital consegue influenciar US$ 1,7 trilhão das vendas off-line em todo o mundo. Entretanto, não basta investir apenas em tecnologia para aproveitar esse momento. Confira cinco passos que a empresa precisa fazer para obter bons resultados:
1 – Vá do online para o off-line (e vice-versa)
Você certamente já ouviu falar da sigla O2O, que significa online-to-offline. Basicamente, consiste no desenvolvimento de ações que extrapolam o ambiente eletrônico e impactam o consumidor que também frequenta a loja física da mesma marca. Hoje, com o desenvolvimento de soluções que conseguem extrair análises completas dos visitantes dentro do estabelecimento, é possível cruzar com informações coletadas na Internet e obter uma campanha verdadeiramente omnichannel. Dessa forma, é essencial saber mensurar as campanhas feitas com dados coletados tanto no ambiente digital quanto físico e, principalmente, saber tomar as melhores decisões a partir delas.
2 – Conheça, literalmente, o seu cliente
Com a quantidade de dados disponíveis, é comum ouvir sobre a necessidade de conhecer o seu cliente. Aqui, porém, não se trata de identificar apenas o seu público-alvo ou então a persona a quem seu produto se destina. Com uma tecnologia adequada, é possível reconhecer seu cliente antes mesmo dele se encaminhar ao checkout, permitindo que a equipe de vendedores possa realizar um melhor atendimento e, inclusive, oferecer vantagens que ele não encontraria na concorrência. Isso só é possível a partir da combinação das informações coletadas no ponto de venda com dados obtidos no ambiente online.
3 – Identifique quem realmente interage com a marca
Com a união dos dados offline com os disponíveis na Internet, é possível obter uma visão mais clara do perfil de seu público. Antes, essa descrição envolve basicamente informações demográficas, como gênero, local de residência e faixa de renda, e poucas comportamentais, como tempo e quantidade de visitas à loja. Hoje, é possível conseguir mais conteúdo sobre o consumidor no ponto de venda, incluindo o que ele pesquisa antes de comprar um produto no e-commerce, por exemplo, ou até mesmo suas afinidades e interesses.
4 – Antecipe-se à demanda e facilite o pagamento do consumidor
Com tantas informações em mãos de seus clientes, o varejista tem o dever de facilitar o pagamento das pessoas no caixa – afinal, é a última e mais importante etapa da jornada de compra dentro do estabelecimento. Ainda hoje muitas lojas não conseguem diminuir os atritos que existem na hora de fechar a compra, o que irrita a pessoa e faz com que ela deixe de interagir com a marca. Diversifique os métodos de pagamentos e descubra qual o melhor meio utilizado por cada um de seus clientes, estimulando seu uso com promoções ou descontos, por exemplo.
5 – Mude sua própria cultura e processos
Por fim, trabalhar com dados digitais exige que a própria empresa passe por uma transformação para atender melhor seus consumidores. Não adianta querer mudar os processos e adquirir soluções inovadoras se a cultura organizacional reflete visões atrasadas. Seja uma aceleradora de inovações. Alinhe seu negócio com a realidade do mercado e estimule os colaboradores a buscarem novas ideias e ferramentas. Dessa forma, o varejista consegue estar por dentro de todas as novidades do setor e, principalmente, se antecipa à concorrência na tomada de decisão.
Walter Sabini Junior, sócio-fundador da FX Retail Analytics.
