Os novos rumos do Contact Center para 2014

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As transformações socioeconômicas vivenciadas pelo Brasil nos últimos anos têm impactado diversos setores, inclusive, o de contact center. Dessa forma, o segmento acompanha essas mudanças e procura se reinventar constantemente, considerando aspectos que beneficiem os profissionais da área, por meio de ações que aprimorem o ambiente e o desempenho de suas funções, além de contribuir para o planejamento de carreira e a empregabilidade. Mas quais são os desafios e o que esperar para 2014?

Um tema importante diz respeito ao Projeto de Lei 4330/2004, que trata da terceirização. Muito se fala que, caso aprovado, os trabalhadores serão prejudicados. Contudo, é delicado generalizar a aplicação das propostas previstas no PL na área de serviços, principalmente um serviço especializado que desenvolve ferramentas de Software para permitir a interação com os diversos ambientes de comunicação (telefone, e-mail, chat, Facebook, SMS e etc), ao mesmo tempo em que gerencia desde o perfil do consumidor até a resolução do atendimento.

O contact center também já se preocupa, por exemplo, em propor formas de impulsionar a carreira dos funcionários, e em estimular atividades de qualidade de vida. Tudo com o objetivo de ampliar o número de oportunidades de emprego.

Sendo o setor que mais contrata no país, figurando no índice de inclusão de jovens no primeiro emprego com empresas terceirizadas que possuem mais de um milhão de trabalhadores especializados em atendimento e relacionamento, o contact center conta com uma base sólida ao cumprir as exigências da lei e na oferta de benefícios que vão além dos indicados pela legislação. Para exemplificar este posicionamento:

  • 100% dos trabalhadores deste mercado são contratados formalmente;
  • As ações firmadas entre sindicatos patronal e laboral garantem benefícios diversos ao profissional como: auxílio-creche, participação nos lucros e resultados (PLR), reajustes salariais condizentes com a expectativa de inflação e uma jornada de seis horas diárias para o operador;
  • São feitos pelas empresas treinamentos de qualificação de integração e operacionais, eliminando inclusive deficiências de ensino básico destes jovens, com aulas de português, entre outras matérias;
  • Estas organizações ainda firmam diversos programas de prevenção a doenças e incentivos à saúde dos trabalhadores.     

Em relação ao planejamento de carreira, o contact center tem histórias de sucesso. É o caso de Myrian Naime, diretora de relacionamento com o cliente do UOL. "Comecei minha carreira na área de defesa do consumidor no IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), e depois fui convidada para trabalhar na Lacta, como redatora de cartas especiais. Hoje, seria como uma operadora que responde e-mails aos clientes. Em minha trajetória profissional, acumulei experiência na Sharp, Estrela (indústria de brinquedos), na Credicard, Banco Ibi e, atualmente, estou no UOL. Minha carreira foi um crescente de aprendizado e responsabilidade, tanto em termos de foco do cliente, processos, tecnologia e gestão de pessoas", comenta.

Foram estas habilidades trabalhadas fortemente, além do esforço pessoal, que permitiram seu desenvolvimento profissional. Myrian acredita que hoje as portas estão ainda mais abertas. "O mercado de contact center cresceu muito e se diversificou. Tanto empresas como fornecedores têm planos de carreira, do operador ao diretor, e entendo que este mercado traz muitas oportunidades", analisa a executiva.

Dentre as principais habilidades desenvolvidas por um operador no contact center, segundo Myrian, estão: relacionamento, planejamento, qualidade, flexibilidade, negociação, organização, disciplina e controle emocional, que inclusive podem ser aplicadas em outras atividades profissionais.

Para todo este conjunto funcionar, as empresas investem fortemente em qualidade de vida no trabalho como a CSU e a URANET, ambas terceirizadas deste nicho de mercado.

A CSU, além de ter uma unidade com infraestrutura de restaurantes, agência bancária, quadra esportiva, centro médico e centro de convivência, estruturou CSU University Educa com mais de 100 cursos de desenvolvimento profissional. Os incentivos continuam com descontos em universidades e escolas de idiomas, programa de estágio, o Crescer Talentos – possibilita a inscrição de colaboradores em processos seletivos internos -, programação de saúde e bem-estar aos finais de semana, e o projeto Gestação Saudável, em que a empresa proporciona o acompanhamento médico do bebê e da mãe desde o pré-natal até o pós-parto.

Já a URANET conta com o Programa de Oportunidade e Desenvolvimento Interno (PODI), que consiste em oferecer oportunidades internas para os talentos que se destacam, além da realização de workshops destinados à formação de líderes com conteúdo que aborda técnicas de motivação de grupo. Há também o "Ilhas de Excelência" para contratar colaboradores de alto nível com salário compatível à responsabilidade do cargo e mostrar as vantagens de se ter no quadro de colaboradores, profissionais bem remunerados e com nível escolar superior. Existem ainda treinamentos diversos, palestras motivacionais e educacionais, ginástica laboral, campanhas de prevenção de doenças, campeonatos esportivos e convênios para lazer.

"Nós enxergamos cada colaborador como parte de uma grande engrenagem. Desde a copeira ao presidente, cada um tem a sua importância e precisa entender que, se não houver envolvimento, irá comprometer toda essa estrutura. E aí cabe a nós oferecer o máximo de motivação para que estes funcionários se sintam parte de cada resultado alcançado", afirma Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da URANET.  

Com todos estes exemplos e expectativas para 2014, o segmento está se consolidando ainda mais para que, com a aprovação da regulamentação do trabalho terceirizado, o setor de contact center possa se abrir para outras frentes como a entrada de investimento estrangeiro, expandir ainda mais as operações da empresas no país, gerando mais empregos e contribuindo para o fortalecimento da sociedade.

Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark – Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.

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